Цитаты из книг автора «Юнис Теймурханлы»

Гостиницы – в отличие от подобных заведений – «не про кровать и не про аренду площади». Они прежде всего – «про услугу» – про продажу постояльцам качественного сна, красивой мечты, вкусной еды, комфорта и хорошего настроения. Гостиницы генерируют очень сложную и дорогую услугу, в производство которой вложен труд большого количества людей – совершенно разных квалификаций и специальностей.

«Мы рады предложить вам в этот приезд номер более высокой категории – в подарок

Юнис Теймурханлы «Room service». Записки отельера © Теймурханлы Ю., 2018© ООО «Издательство «Яуза», 2018© ООО «Издательство «Эксмо», 2018* * *Терезе и Ульриху Люти, моим вторым родителям, пожелавшим услышать, сумевшим понять, имевшим смелость помочь, посвящается. Алексею Венедиктову – автору идеи, вдохновителю, первому читателю и объективному критику, с благодарностью. Ольге Бычковой, за участие и поддержку.

В начале шестидесятых годов прошлого века немецкая компания Siegas изобрела мини-бары, ставшие хитом и атрибутом роскоши в лучших мировых отелях того времени. В 1974 году Hong Kong Hilton стал первым отелем, укомплектовавшим все свои 840 номеров мини-барами. Новинка поражала постояльцев и символизировала роскошь.

В подобных ситуации любой отель обязан немедленно признать свою вину – не перекладывая ее на других гостей. Ведь постоялец покупает услугу, отдавая свои кровные средства. И не обязан входить в чью-либо ситуацию! Не стоит пытаться отделаться извинениями или незначительными знаками внимание. Гостя необходимо «искупать» в любви, заботе и щедрых подарках. Ведь по тому, как отельеры решают возникшую проблему, постояльцы судят об их профессионализме. И грамотное, быстрое решение может навсегда превратить недовольного гостя в верного друга.

В прошлом году я получил фантастический подарок от короля Саудовской Аравии, находившегося с государственным визитом в Юго-Восточной Азии. Король остановился в нашем отеле. Монарх уехал очень довольным. И прислал мне подарок – вот этот роскошный автомобиль, на котором я сегодня приехал на встречу. Это были мои королевские чаевые.

Ковры – настоящий бич любого отеля. Независимо от производителя, стоимости, качества покрытия и длины ворса они быстро теряют товарный вид, впитывают запахи и грязь

Гостиничный, как и банковский, бизнес любит тишину.

Наемный работник не несет рисков предпринимательской деятельности. И не обязан понимать проблемы и задачи предпринимателя. Он всегда рассуждает в плоскости личного дохода, интереса к работе, перспектив или просто комфорта. И это справедливо и правильно – ведь он не «родитель» этого «ребенка». Он обязан лишь принять действующие требования и правила игры предприятия в обмен на оплату своего труда – и работать. Или не соглашаться – и уйти.

Общение гостей с персоналом отеля в Гонконге – истинное удовольствие. Мгновенно возникает ощущение собственной исключительности. Гость чувствует свою значимость для любого сотрудника отеля – как и должно быть в индустрии гостеприимства. Обслуживать на таком исключительном уровне умеют далеко не везде. Не прислуживать, не холуйствовать. А именно обслуживать, сохраняя чувство соб