Стандарт «Телефонные переговоры с гостем»
– На все входящие звонки следует отвечать не позднее третьего звонка.
– Приветствие: «Добрый день (утро, вечер)! Гостиница „Х“. Кристина. Чем я могу Вам помочь?»
– Сотрудник гостиницы должен всегда разговаривать по телефону с улыбкой.
– Голос сотрудника должен быть приятным, речь – чистой и внятной.
– Сотрудник гостиницы должен обладать всей необходимой информацией о предоставляемых услугах и оборудовании гостиницы.
– Внимательно выслушивайте просьбы гостя.
– Гостя никогда не следует торопить во время телефонного разговора.
– Повторите просьбу гостя во избежание недоразумений.
– Имя гостя должно упоминаться при каждой возможности (если звонок поступил от гостя).
– Позвонившего не следует переключать в режим ожидания, не получив на это его согласия.
– Если звонок требует переадресации, помните, что переадресовывать звонок можно не более одного раза, поэтому убедитесь в правильности переадресации. Прежде чем переведете звонок, обязательно предупредите гостя о своем намерении.
– Никогда не просите гостя перезвонить.