Цитаты из книги «Сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице»

Стандарт «Телефонные переговоры с гостем» – На все входящие звонки следует отвечать не позднее третьего звонка. – Приветствие: «Добрый день (утро, вечер)! Гостиница „Х“. Кристина. Чем я могу Вам помочь?» – Сотрудник гостиницы должен всегда разговаривать по телефону с улыбкой. – Голос сотрудника должен быть приятным, речь – чистой и внятной. – Сотрудник гостиницы должен обладать всей необходимой информацией о предоставляемых услугах и оборудовании гостиницы. – Внимательно выслушивайте просьбы гостя. – Гостя никогда не следует торопить во время телефонного разговора. – Повторите просьбу гостя во избежание недоразумений. – Имя гостя должно упоминаться при каждой возможности (если звонок поступил от гостя). – Позвонившего не следует переключать в режим ожидания, не получив на это его согласия. – Если звонок требует переадресации, помните, что переадресовывать звонок можно не более одного раза, поэтому убедитесь в правильности переадресации. Прежде чем переведете звонок, обязательно предупредите гостя о своем намерении. – Никогда не просите гостя перезвонить.

– Работая с недовольными гостями, не следует разъяснять или ссылаться на установленные процедуры управления и общую политику гостиницы.

– Увеличить результативность работы менеджеров с новыми гостями; – Вывести качество общения с гостями на более высокий уровень; – Создать у гостя положительное мнение о гостинице, чтобы он рекомендовал ее знакомым, увеличивая таким образом число потенциальных, а затем и реальных гостей; – Свести к минимуму конфликты между персоналом гостиницы и гостями; – Разработать технологию подготовки новых сотрудников; – Установить порядок контроля работы персонала; – Повысить мотивацию менеджеров к работе.

Для обеспечения высокого качества технологий обслуживания гостиницами разрабатываются специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку занятого в обслуживании персонала, обеспечивают идентичный уровень сервиса и являются безусловными для исполнения. Таким образом, под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников гостиничного комплекса. Иными словами, стандарты обслуживания – это организационно-инструктивные и отчасти методические документы, разрабатываемые совместно системотехниками, специалистами сервиса и экономистами гостиницы. В них отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворенности гостя. У документа многоцелевое назначение, поскольку он выступает одновременно и как рабочая инструкция, и как контрольно-оценочный материал, и даже как мини-учебник для начинающих работников. Система таких стандартов формирует основу качественного обслуживания в гостинице.