Сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице

Стандарт «Телефонные переговоры с гостем» – На все входящие звонки следует отвечать не позднее третьего звонка. – Приветствие: «Добрый день (утро, вечер)! Гостиница „Х“. Кристина. Чем я могу Вам помочь?» – Сотрудник гостиницы должен всегда разговаривать по телефону с улыбкой. – Голос сотрудника должен быть приятным, речь – чистой и внятной. – Сотрудник гостиницы должен обладать всей необходимой информацией о предоставляемых услугах и оборудовании гостиницы. – Внимательно выслушивайте просьбы гостя. – Гостя никогда не следует торопить во время телефонного разговора. – Повторите просьбу гостя во избежание недоразумений. – Имя гостя должно упоминаться при каждой возможности (если звонок поступил от гостя). – Позвонившего не следует переключать в режим ожидания, не получив на это его согласия. – Если звонок требует переадресации, помните, что переадресовывать звонок можно не более одного раза, поэтому убедитесь в правильности переадресации. Прежде чем переведете звонок, обязательно предупредите гостя о своем намерении. – Никогда не просите гостя перезвонить.

– Работая с недовольными гостями, не следует разъяснять или ссылаться на установленные процедуры управления и общую политику гостиницы.

– Увеличить результативность работы менеджеров с новыми гостями; – Вывести качество общения с гостями на более высокий уровень; – Создать у гостя положительное мнение о гостинице, чтобы он рекомендовал ее знакомым, увеличивая таким образом число потенциальных, а затем и реальных гостей; – Свести к минимуму конфликты между персоналом гостиницы и гостями; – Разработать технологию подготовки новых сотрудников; – Установить порядок контроля работы персонала; – Повысить мотивацию менеджеров к работе.