Цитата из книги «Анти-Титаник: как выигрывать там, где тонут другие. Руководство для CEO»

трепетно относятся к этому факту. Известно, что привлечение нового постояльца стоит намного дороже, чем его удержание. Разрушить лояльность клиентов очень легко — стоит лишь снизить планку удовлетворения потребительских запросов и ожиданий, поэтому компания делает все возможное, чтобы этого не допустить. К примеру, уже на протяжении десятилетий в Ritz-Carlton существует знаменитая программа «2000 долларов». Она позволяет любому сотруднику отеля, независимо от ранга, без согласования с вышестоящим руководством потратить до 2000 долларов для разрешения любой проблемы, возникшей у гостя. На сегодняшний день ни один сотрудник Ritz-Carlton пока не счел необходимым потратить всю сумму, но персоналу гостиницы эта программа во многом развязывает руки. Сотрудник оказывается способным творчески и в кратчайшие сроки найти решение проблемы. Подобный подход посылает мощнейший сигнал как клиентам, так и сотрудникам Ritz-Carlton о том, насколько компания ценит качество и сервис. Ritz-Carlton в буквальном смысле слова является обучающейся организацией. Каждый сотрудник посвящает учебе 120 часов, или целых 15 дней, в год. И это не считая обучения непосредственно в процессе работы под наблюдением линейных менеджеров. Но самый важный процесс в компании — это поиск талантов. Кандидаты проходят несколько стадий отбора. Отель сознательно подбирает людей, не терпящих неопрятность или неряшливость. Его сотрудники должны быть способны улыбаться, но не деланой улыбкой, а вполне естественной. Это помогает гостям отеля погрузиться в атмосферу уюта и искренних, доверительных отношений. Обучение и повышение квалификации менеджеров среднего и высшего управленческих звеньев Ritz-Carlton происходит в Центре обучения в США. Это самостоятельное структурное подразделение и самостоятельный бизнес в системе Ritz-Carlton Hotel Company, предоставляющий образовательные услуги не только своим сотрудникам, но и сторонним клиентам со всего мира. Кроме того, рестораны и бары отелей обеспечивают сети поступление около 50% всех ее доходов. Для полного удовлетворения вкусов посетителей над разработкой меню ресторанов и винных карт работают команды из самых разных уголков мира: шеф-повара Австрии, Франции, США, стран Азии и России. У компании существует своя система менеджмента качества, основанная на использовании не только общеизвестных методов управления качеством, но и на собственных приемах ноу-хау. Кроме того, основой системы менеджмента качества компании является постоянный мониторинг степени удовлетворенности ее клиентов