Цитата из книги «Качественный сервис. 36 правил обслуживания клиентов в салоне красоты и фитнес-центре»

1. Альтернативный ответ. Я его называю альтернативным, когда вы на вопрос о бассейне отвечаете: Да, бассейн не представлен в нашем клубе, но мы рекомендуем вам занятия по… Многие из вас давно знакомы с методикой «да, но». Ее еще называют методом ухода. Но она помогает избежать этого «нет». Ключевая задача – максимально попробовать заменить потребность клиента даже при условии, что у вас нет этой услуги или этого чертового бассейна (собственники «сухих» фитнес-клубов меня поймут, скорее даже администраторы). Согласен, что если у клиента есть некоторые проблемы с лицом, а вы ему тут маникюр предлагаете, то это не то пальто. Но в то же время ваше «нет» убивает в клиенте желание продолжать сам диалог, и скорее всего у него не одна потребность, а их несколько. И кроме лица можно сделать ногти.