© Владислав Вавилов, 2019

© «Простобук», 2019

Вступление

Дорогие друзья, вы держите в руках мою 7-ю книгу. Неожиданно для себя я решил написать книгу для администраторов салонов красоты. Причина довольно проста: дело в том, что часть администраторов не могут или не желают посещать курсы, которых сейчас очень много. Кроме того, директора салонов красоты не всегда грамотно и эффективно выстраивают работу с вами.

Поэтому я решил написать книгу-тренажер. Книгу, которая стала бы для вас настольным пособием по администрированию салона красоты.

Надеюсь, вы правильно трактовали идею обложки. Мне сразу вспоминается цитата из фильма про армию, в которой говорится, что для кого-то армия – добрая мама, а для кого-то – злая теща. Также и работа администратора в салоне для некоторых может стать кромешным адом с тяжелым периодом адаптации: куча задач, люди, кони – все смешалось. Читая эту книгу, вы быстрее войдете в курс дел и событий, а также узнаете об инструментах, которые необходимы администратору для решения повседневных задач.

Я знаю, что у вас появляется много вопросов, на которые иногда некому ответить. Проанализировав свой 10-летний опыт обучения и управления администраторами, я решил его изложить на страницах книги. В основу лег план моего трехдневного курса для админов. Вы имеете возможность пройти его быстрее, главное, чтобы был результат. Если вы не найдете нужные ответы, пишите мне в соцсети и возмущайтесь в комментариях. Буду рад ответить.

Желаю вам быть лучше дочери маминой подруги и получать от работы только удовольствие.

Вы уже большие молодцы, что начали читать эту книгу, дочитайте ее до конца!

Раздел 1. Роль администратора в структуре салона красоты

• Место администратора в системе управления салоном красоты

• Обязанности и ответственность администратора салона красоты

• Работа с входящими и исходящими звонками

• Работа с посетителями салона красоты

• Обеспечение деятельности салона красоты

• Портрет современного успешного администратора салона красоты

• Ошибки администратора салона красоты

Место администратора в системе управления салоном красоты

На всех бьюти-форумах я и мои коллеги постоянно рассказываем, что для салона красоты администратор является ключевым звеном, «бусинкой» и вообще без него никак. Он и поговорит, и уговорит, и продаст. Админ – это просто центр вселенной. Правда, как только дело доходит до оплаты труда, начинаются приколы: ставка плюс процент от выручки за день, неделю либо месяц, и бонусы. Тем не менее в итоге сумма заработной платы все равно не соответствует объему работы. Вот такая история. Не самая приятная, но она реальна.

Владельцы салонов красоты, почему-то стараются экономить на администраторах. Как бы красиво они не рассуждали на конференциях, довольно часто админы для них просто временная должность, которую могут занимать любые девушки, а потому учить их не стоит, они ведь в салоне не надолго. Нередко администратор выполняет роль директора салона красоты. Он якобы админ, его специально называют проще, чтобы платить меньше, а потом – бац: и персонал найди, и рекламой займись, и клиентов обзвони. Ну, куда это годится?

Администратор – это связующее звено между клиентом и мастером, а также между сотрудниками и собственником. Иногда он выполняет роль хорошего семейного психолога, который и выслушает, и поможет. По-моему, админ должен всегда быть в гуще событий и эмоций. Мне неприятно приходить в салоны красоты, где администратор просто отбывает свою рабочую смену и, черт бы его побрал, листает ленту на смартфоне или фотографирует свои ногти. Ну, что за безобразие, а? Некоторые из вас лишь отсиживаются и ждут чудес, но чудо не произойдет, если вы не будете работать.

О главенстве администратора любят спорить мастера. Они считают себя важнее, ведь клиенты приходят именно к ним. Задачи админа, по мнению сотрудников, ограничиваются грамотной записью и умением готовить вкусный кофе. Ага, конечно. Вот позволю себе не согласиться, но это не так! Посетитель приходит в салон красоты, где трудятся и мастер, и администратор. Они друг друга дополняют, и благодаря грамотной работе маркетинга и рекламы, у них всегда есть первичные клиенты, которые со временем, становятся постоянными.

Тем не менее именно администратор принимает жалобы как на салон в целом, так и на специалиста в частности. Клиенты бояться высказывать претензии в лицо мастеру. Бывало такое? Так и хочется спросить, чего же вы, трусы, любимой Инночке не скажете, что она остригла вас слишком коротко, а сразу бежите на рецепцию к админу Анечке, плакаться в жилетку, попивая кофе с фирменной шоколадкой?

Говоря о системе управления салоном красоты, стоит отметить, что довольно часто собственники делегируют все свои полномочия администратору и делают его своей правой рукой. При этом дополнительные обязанности не всегда оплачиваются. По крайней мере, до тех пор, пока чаша терпения милой девушки не переполнится, и она сама не скажет владельцу, что ее просто задрали поручениями, и не потребует соответствующую зарплату. Как правило, собственница с удивленным лицом говорит: «Ой, Олечка, ты почему мне все сразу не сказала? Я просто заработалась» – и включив «дурочку» повышает оплату труда. Лишь после этого админ начинает занимать важное место и получать достойный оклад. По-моему, жалование и функциональные обязанности администратора – это самый больной вопрос.

Поэтому дорогие админы и те, кто планируют занимать эту должность в салоне красоты или спа-центре, не стесняйтесь сразу грамотно выстраивать отношения с мастерами и владельцем. Помните, что если вы не улыбнетесь и не поднимете свои ягодицы, мастер никогда не увидит посетителя, если вы не позвоните и не напомните клиенту о записи, специалист будет сидеть в пустом кресле, листая Инстаграм. Увы, это реальность. Если вы допустите ошибку, рассчитывая посетителя, он перестанет ходить в салон красоты, а если вы приготовите невкусный латте, клиент подумает, что здесь плохой кофе, хотя речь идет просто об умении пользоваться кофемашиной. Тем не менее вы не пуп земли. А то бывает и другая крайность, когда администратор ведет себя надменно на рабочем месте, будто она княгиня или баронесса и смотрит на посетителей свысока. Хотя и ваши сюсюканья: «Ой, ваши волосики, ноготочки и ручечки» – клиентам тоже не нравятся.

Вы должны любить свою работу и быть улыбчивым, приветливым, радостным человеком. Даже если у вас умер хомячок Эдуард, клиент не должен узнать о вашем горе. Он не для того платит 100 баксов за процедуру, чтобы видеть кислое лицо и фото питомца с черной полоской. Хомячка жалко, но скорбь, пожалуйста, оставляйте дома, а на работе вы – как Королева бензоколонки. К слову, обязательно посмотрите этот фильм, мне он отчасти напоминает работу администратора салона красоты.

Админы рассчитывают клиента, следят за кассой, обеспечивают чистоту и порядок. Да, место их работы называется стойкой рецепции, но чаще всего они выполняют функции управляющего салоном красоты. Я знаю, вам кажется, что это разные должности, но по сути директор – это микс обязанностей старшего администратора и завхоза.