Продажи в переписке

Когда имеет смысл писать клиенту, а не звонить ему? Как определить, что сейчас самое время для переписки в мессенджере или социальных сетях? 1. Запрос от клиента изначально был через мессенджер в текстовом формате, и клиент не просит перезвонить. Иными словами, клиент показал, что ему удобно именно писать. Звонить в такой ситуации – бестактно. 2. Вы чувствуете, что «достали» потенциального клиента звонками. Ослабьте нажим, напишите в мессенджере. 3. Клиент ждет какой-то информации, но не отвечает на звонки. Отправьте ее в виде текста в WhatsApp. 4. Клиент не реагирует на электронные письма. В последние годы внимание клиентов к электронной почте снижается (не для всех сфер!) из-за большого количества рассылок. Мессенджеры еще не настолько забиты, и это хорошая возможность установить коммуникацию. 5. Не удается дозвониться: клиент не берет трубку. Напишите в мессенджер: представьтесь, кратко опишите вопрос и спросите, когда удобно пообщаться. Удивительно, как мало менеджеров так делают после недозвона, оставляя клиента наедине с непонятным пропущенным звонком. 6. Для коммуникации необходимо получить номер телефона клиента. При общении в соцсетях мы легко можем потерять потенциального клиента, если переписка прервется. Поэтому так важно запросить и получить телефонный номер и сохранить его в CRM-системе.

Да, надо уметь благодарить: коротко и по делу, и самое главное – не фальшиво. Важно не переборщить, иначе получите обратный эффект. Но в целом это отличный инструмент, который может усилить ваше воздействие на клиента. «Спасибо за вдумчивые вопросы» или «Благодарю за прагматичное отношение к продукту, как правило, такие клиенты выжимают из нашей услуги максимум» – здесь нет никакой лжи, это просто констатация факта в форме благодарности.

Вот модель «пинг-понга» в переписке: • частичное выявление потребностей, • комплимент и (или) социальное доказательство, • кусочек презентации, закрывающий именно эту потребность, • промежуточное закрытие или новый вопрос по потребностям. И снова: • кусочек выявления потребностей, • комплимент, • фрагмент презентации, • промежуточное закрытие или новый вопрос по потребностям.