Цитаты из книг автора «Виталий Говорухин»

Когда имеет смысл писать клиенту, а не звонить ему? Как определить, что сейчас самое время для переписки в мессенджере или социальных сетях? 1. Запрос от клиента изначально был через мессенджер в текстовом формате, и клиент не просит перезвонить. Иными словами, клиент показал, что ему удобно именно писать. Звонить в такой ситуации – бестактно. 2. Вы чувствуете, что «достали» потенциального клиента звонками. Ослабьте нажим, напишите в мессенджере. 3. Клиент ждет какой-то информации, но не отвечает на звонки. Отправьте ее в виде текста в WhatsApp. 4. Клиент не реагирует на электронные письма. В последние годы внимание клиентов к электронной почте снижается (не для всех сфер!) из-за большого количества рассылок. Мессенджеры еще не настолько забиты, и это хорошая возможность установить коммуникацию. 5. Не удается дозвониться: клиент не берет трубку. Напишите в мессенджер: представьтесь, кратко опишите вопрос и спросите, когда удобно пообщаться. Удивительно, как мало менеджеров так делают после недозвона, оставляя клиента наедине с непонятным пропущенным звонком. 6. Для коммуникации необходимо получить номер телефона клиента. При общении в соцсетях мы легко можем потерять потенциального клиента, если переписка прервется. Поэтому так важно запросить и получить телефонный номер и сохранить его в CRM-системе.

Да, надо уметь благодарить: коротко и по делу, и самое главное – не фальшиво. Важно не переборщить, иначе получите обратный эффект. Но в целом это отличный инструмент, который может усилить ваше воздействие на клиента. «Спасибо за вдумчивые вопросы» или «Благодарю за прагматичное отношение к продукту, как правило, такие клиенты выжимают из нашей услуги максимум» – здесь нет никакой лжи, это просто констатация факта в форме благодарности.

Вот модель «пинг-понга» в переписке: • частичное выявление потребностей, • комплимент и (или) социальное доказательство, • кусочек презентации, закрывающий именно эту потребность, • промежуточное закрытие или новый вопрос по потребностям. И снова: • кусочек выявления потребностей, • комплимент, • фрагмент презентации, • промежуточное закрытие или новый вопрос по потребностям.

Мы помогаем выбрать и купить то, что решит ваши задачи. Хотим узнать больше о ваших потребностях – поэтому задаем вопросы. Если поймем, что у нас для вас ничего нет, мы об этом сразу скажем. Сэкономим ваше время и деньги. Также рекомендую держать в фокусе мысль: клиенту страшно купить не то, что ему действительно нужно. Прежде чем предлагать клиенту расстаться с деньгами, нужно сделать так, чтобы он вам доверял. Как работаю я? Стараюсь всегда помнить о сомнениях, страхах клиента. Например, клиенту почти всегда страшно купить не то, что ему на самом деле нужно, особенно если продукт незнакомый или цена высокая. Он не хочет сделать некорректный выбор, и моя задача – помочь ему купить то, что нужно для решения его задачи. Это и оговаривается на этапе формирования доверия: «Алексей, у меня для вас есть разные решения. Давайте обсудим ваши задачи, чтобы я предложил наиболее подходящее. Если я пойму, что у меня нет для вас решения, я об этом сразу скажу». Как часто вы встречаете такой подход у продавцов? Я наблюдаю его очень редко. И в то же время сам много раз его использовал, и поверьте: он в корне меняет отношение клиентов.

Пример встраивания мессенджеров в классический процесс продажи услуг в B2B-сегменте 1. Продавец провел встречу с клиентом, на которой обсудили задачу и требования к поставщику услуги. 2. Затем он отправил протокол встречи в почту; там же описал свое понимание задачи. 3. Далее – написал в WhatsApp: «Василий, благодарю за встречу, выслал структуру ваших задач и требований на почту! Готовим предложение к среде». 4. В среду отправил предложение на почту, а в WhatsApp написал: «Василий, мы подготовили предложение, отправил на почту. Сможете дать обратную связь к пятнице?» Раньше для сопровождающих процесс продажи уточнений нужно было звонить и голосом убеждаться, что предложение получено и не болтается в спаме. Теперь это можно сделать в мессенджере, не отвлекать клиента и не тратить лишних ресурсов.

Добавление в процесс продажи общения в мессенджерах повышает возможность роста конверсии. Пришло время мультиканального взаимодействия с клиентами! Играем в шахматы, а не в шашки! Из этого правила есть редкие исключения. Иногда действительно нужно прекратить переписываться, позвонить и обсудить/дожать ясность голосом, тем самым сократив цикл сделки.

1. Детально фиксировать потребности клиента (в его формулировках, а не своими словами). 2. Согласовывать с клиентом правильное понимание задачи. Не готовить коммерческое предложение, пока нет полной ясности. 3. Вести аккуратный протокол встреч и телефонных разговоров и высылать его на email в течение часа после встречи или быстрее. Высший пилотаж – отправлять в течение четверти часа! 4. Точно выполнять обязательства в процессе продаж. Звонить, писать, присылать информацию в обещанные сроки или быстрее. 5. На этапе выявления потребностей изучать картину мира клиента (подробнее об этом будет сказано далее). 6. Перед ключевыми встречами готовить план. Он начинается с описания целей встречи: минимальной и максимальной. Также набрасываем варианты развития событий и список дополнительных аргументов для каждого участника переговоров. 7. Если не хватает информации – брать паузу, возвращаться с полным набором данных в обещанные сроки. 8. Писать лаконично, аккуратно форматировать текст. Не вываливать в мессенджеры текстовые полотна. 9. При создании упаковки предложения держать в фокусе желаемое «светлое будущее» клиента: картину, в которой его текущая проблема уже решена. Разделять светлое будущее компании и конкретного контактного лица.

1. Снижение внимания/интереса к формату коммуникаций «звонки». 2. Рост доли обсуждений серьезных вопросов в мессенджерах. 3. Сокращение личных встреч – высокая себестоимость, удаленные сотрудники.

Понимает ли он, что вообще есть на рынке по содержанию и цене? Какие риски существуют при выборе только по цене?

Цель: найти точки роста выручки интернет-магазина. В рамках аудита я исследую: 1. Текущий алгоритм продаж. Как вы действуете от первичного касания до победы или отвала сделки. Качество коммуникаций, в т. ч. звонков, и анализ причин провисания ключевых этапов. 2. Аудит качества коммуникаций в переписке. Как именно происходит общение в соцсетях и мессенджерах. 3. Ваши подходы к работе со всей базой. Повторные касания отвалившимся. Инициация новых заказов. Там могут быть скрытые резервы роста. Процесс 1. Созвон-брифинг 1,5 часа с вашей командой. Погружаюсь в суть продукта, целевую аудиторию, алгоритм продаж. 2. Вы передаете доступ к CRM и перепискам. Скриншоты менее удобны. 3. Готовлю отчет, параллельно в общем чате задаю уточняющие вопросы. 4. Презентую результаты аудита в «Зуме». Отвечаю на вопросы, поясняю свои решения. На выходе: перечень рекомендаций в формате «что болит/что делать». Тренинг и обучение Пока не готов делать предложение. Я хочу вначале полностью провести аудит и разложить детально ваш процесс на составляющие. Будет понятнее, «что давать», какие трудозатраты у меня будут на подготовку программы и, соответственно, стоимость. Стоимость работы по аудиту ХХХ рублей. 100 % предоплата. Оплата по безналу. Договор, счет, акт. Сроки: пять дней от установочного созвона до презентации. Готов стартовать 1 декабря. Будет полезно, если до этого срока интегрируете мессенджеры и социальные сети с CRM-системой, и переписки будут доступны там.