Интересен случай, который произошел в авиакомпании Southwest. Одна женщина пользовалась услугами этого перевозчика, но была всегда чем-то недовольна. После каждого полета она жаловалась на все, что только возможно, — от формы стюардесс до регистрации на рейс. Как-то раз ее очередная жалоба, поставившая в тупик отдел по работе с Клиентами, попала на стол исполнительному директору Хербу Келлехеру (Herb Kelleher) с сопроводительной запиской: «Это для вас». Херб знал всю историю отношений компании с госпожой Крабапл. Уже через несколько минут ответ на жалобу вернулся в клиентский отдел. Он звучал так: «Уважаемая госпожа Крабапл, мы будем по вам скучать. С любовью, Херберт».