на самом высоком уровне Клиентоориентированности, недостаточно примера одного лишь Руководителя, хотя его роль трудно переоценить. Пример Руководителя может вдохновить и задать определенный уровень как образец для подражания. Тем не менее для Сотрудников важен также пример людей, схожих именно с ними. В компании должна вестись работа по выявлению неформальных лидеров, которые являются живым отражением Ценностей и Сервиса, а их подход к коллегам и Внешним Клиентам может считаться образцовым. Эти люди — «золотой фонд» компании, именно от них зависит рост количества Сотрудников, которым остальные члены коллектива захотят подражать.