Цитаты из книги «Разгневанный Клиент, я люблю тебя»

Нет тех, кто не ошибается, но есть те, кто не исправляет свои ошибки

Часть I Там, где рождается Разгневанный Клиент В чем отличие профессионала от специалиста и любителя? Какова цель работы с Разгневанным Клиентом? Сколько неудовлетворенных Клиентов возвращаются к вам снова? От чего спасает позитивный настрой перед встречей с Разгневанным Клиентом? За что любить Разгневанного Клиента? Для чего необходимо управлять ожиданиями? Что нужно сделать, чтобы Разгневанный Клиент пропал навсегда?

формулу Высшей Математики Сервиса (ВМС): ЦПК = Дг × СРК × КИЖ × 4, где ЦПК – цена потерянного Клиента;Дг – доход от одного Клиента в год;СРК – срок работы с Клиентом;КИЖ – количество известных жалоб от всех Клиентов в год;4 – в среднем по всем отраслям подсчитано, что только один из четырех Клиентов озвучивает свою жалобу компании. После того как вы подставили в формулу реальные показатели, провели расчеты и с большой долей вероятности получили результат с шестью нулями, надеюсь, у вас не осталось сомнений в том, что общаться с Клиентами нужно исключительно профессионально?

Вы были недовольны компанией только тогда, когда ее действия и/или их результат не совпадали с вашим представлением о том, какой именно эта работа должна была быть.

Если вы хотите много зарабатывать, начните управлять своим бизнесом так, чтобы в него верили вы сами, ваши сотрудники и, конечно, ваши покупатели. В этом деле вам не найти помощника лучше, чем . Сможете справиться с неудовлетворенными Клиентами так, чтобы они «парили от счастья», делали повторные покупки и рекомендовали ваш бизнес друзьям, значит, сможете назвать себя профессионалом в управлении.

Мы сами приучаем Клиента говорить неправду или уходить от ответа, если не держим его в курсе нашей работы над улучшением и не благодарим за ценную информацию. Большинство покупателей не верят в то, что их мнение действительно имеет значение.

В тот момент, когда результат недотянул до ожидаемого уровня, существующего в нашем воображении, рождается неудовлетворенность.

Изменяя свое сознание, вы сами создаете свою Вселенную. Уинстон Черчилль

Природный механизм устроен по принципу: . Для изменения действия нужно изменить образ объекта или субъекта.

Итак, от того, каков в нашем воображении образ , зависит реакция на него нашей нервной системы