Цитата из книги «Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина»

Внимательно выслушав жалобу и претензии, извинитесь («Прошу прощения / приношу свои извинения за доставленные неудобства»). Не спорьте! Не защищайтесь! Не сваливайте вину на другого работника! Никогда не говорите человеку, что он не прав, выразите свои сожаления о случившемся инциденте («Я искренне сожалею, что так получилось»). Определите суть проблемы Необходимо тщательно разобраться в проблеме: старайтесь добраться до сути и выяснить, чего именно хочет покупатель. Для этого задавайте конкретные, четкие вопросы. Задайте как можно больше разных вопросов. Отвечая на них, покупатель быстрее успокоится. Спрашивать надо доброжелательно и так, чтобы он не чувствовал угрозы и не принял вопросы за попытку обвинить его. Вежливо ответьте на претензию Перефразируйте претензию покупателя и уточните, правильно ли вы поняли его, признав важность проблемы для покупателя. Начните ответ с фразы: «Если я правильно понял, суть вашей претензии заключается в том, что…»; «Да, я согласен, что это, безусловно, важно для вас»; или «Да, я прекрасно понимаю вас». Уточните, что можете сделать вы лично Спросите: «Что в такой ситуации я могу для вас сделать?» или «Скажите, чем я могу вам помочь?». Подведите итоги и предложите порядок решения проблемы Предложив покупателю решение сложившейся ситуации, обсудите с ним, насколько это устраивает его, получите его согласие.