Цитата из книги «Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина»

Общие рекомендации по поведению в конфликтных ситуациях При возникновении любой конфликтной ситуации каждый сотрудник магазина обязан стремиться к взаимодействию, искать средства и решения, ослабляющие конфликт. Дайте покупателю высказаться Любой покупатель всегда имеет право на жалобу. Пока покупатель «шумит», внимательно слушайте, не перебивайте клиента и не старайтесь что-либо объяснять. Дайте покупателю возможность «выпустить пар», в возбужденном состоянии он все равно ничего не услышит. Если покупатель требует книгу отзывов и предложений, дайте ее незамедлительно. Книга отзывов и предложений должна предоставляться покупателю по первому требованию. Создайте атмосферу доверия Помните, что положительные эмоции нейтрализуют раздражение покупателя. Проявляйте симпатию, будьте вежливы и доброжелательны. Используйте технику «эхо». Выслушайте мнение покупателя с уважением и пониманием, кивайте в такт сказанным словам.