Обслуживание, качество и надежность — стратегии, целью которых являются лояльность и рост потока доходов в долгосрочной перспективе. Главная мысль, содержащаяся в этой главе, и обстоятельство, сопутствующее ориентации компании на потребности и желания своих клиентов, заключается в том, что лучшие из компаний, по-видимому, уделяют особое внимание тому аспекту своей деятельности, который связан с обеспечением прибыли. Иными словами, получение компанией прибыли является следствием ее ориентации на потребности и желания своих клиентов.