Правило мелочей
Компания Walmart увеличила размер тележек для своих магазинов самообслуживания — и продажи крупных товаров (например, микроволновых печей) повышаются на… 50%. Если заменить квадратный стул на круглый — среди участников беседы резко возрастёт процент высказывающихся. Если в столовой блюда с едой стоят в двух метрах от стола, то число обращающихся за добавкой сокращается на 63%. Если пациенты видят из окон зелень, то длительность пребывания в больнице после операции сокращается на 20%. Если красить крыши, дороги и прочее именно в белый цвет, это может снизить выбросы CO2 на 44 млрд тонн. Если расставить дозаторы антибактериального геля для рук по всему студенческому общежитию без табличек с призывом использовать его, число пропущенных по болезни дней на одного студента уменьшится на 20% (Колорадский университет в Боулдере сделал это). Если расстояние между офисами партнёров больше 30 метров, то они будут непосредственно общаться друг с другом не чаще, чем те, у которых расстояние между офисами составляет 160 километров.
Дальше...
Правило совершенства в голове
Известный бизнес-аналитик Джеймс Стюарт однажды предложил простое объяснение внезапного краха компании General Motors: «Она долго приближалась, эта медленная смерть крупнейшей корпорации, некогда одной из величайших в мире. Среди бессчётного числа причин её падения я бы особенно выделил одну: руководители GM просто перестали стараться производить самые лучшие автомобили в мире. В попытке найти компромисс между противоречивыми интересами акционеров и держателей облигаций с одной стороны и рабочими — с другой они неоднократно жертвовали совершенством. Как оказалось, подорванную репутацию восстановить будет невозможно». А вы?
Попробуйте следующее: проанализируйте три сегодняшние встречи.
Вспомните подведение итогов по трём завершённым стадиям проекта. Употреблялось ли слово «совершенство» в качестве фундамента для оценки ваших действий? Иными словами, пристальный контроль за совершенством должен осуществляться ежедневно, иначе вы просто несерьёзно относитесь ко всему.
Правило выдержки
Самый худший совет в мире от игроков в покер: «Знай, когда надо попридержать, знай, когда нужно сбросить». Забудьте про то, что можно «сбросить», то есть выйти из игры! Выбросьте это из своего словаря. Похороните, утрамбуйте ногами могилу. Если вам не безразлично, действительно-действительно не безразлично то, к чему вы стремитесь, то стремитесь-к-этому-изо-всех-адских-сил-до-бесконечности-а потом-ещё-и-ещё. И пусть фомы неверующие поджарятся в аду или замёрзнут в Антарктиде, и пусть им до смерти надоест звук своих статистически точных советов.
Один из самых любопытных фактов в истории Pixar заключается в том, что в момент появления компании каждый из её лидеров был по общепринятым понятиям неудачником. Джона Лассетера только что уволили из Disney, Элви Смита — их Xerox, Эду Катмуллу отказали в должности преподавателя, Стиву Джобсу отказали в Apple Computer. Иначе говоря, бывает, что жизнь кажется настоящим дерьмом. И если у вас его более чем достаточно, то, проявив (статистическую) мудрость, вы выйдете из игры. А Бог (и я) будет любить вас так же сильно, как если бы вы выдержали испытание до конца. Но тогда мы бы не прочитали о вас в анналах истории. И даже если вы всё-таки выдержали, возможно, мы и в этом случае не прочитаем о вас. Но если вам правда-правда небезразлично, то правило будет такое: «Есть время придержать их и время продолжать придерживать их».
Правило бесплатной доброты
Когда речь заходит об оценке пребывания пациента в стационаре, вы считаете, что в основе суждения должно лежать выздоровление. Неверно! В ходе опроса 139 380 пациентов из 225 больниц, проведённого Press Ganey Associates, были отобраны 15 самых значительных факторов, определяющих реакцию пациентов на свой опыт пребывания в стационаре. Вы готовы?
Ни один из 15 факторов удовлетворённости пациента не касался здоровья. Все касались отношений с персоналом.
Исследователи также заметили: «Существует неправильное представление о том, что благожелательное отношение требует дополнительного персонала или времени и, следовательно, дополнительных финансов, но факт заключается в том, что доброта бесплатна и никак не сказывается на бюджете. Выслушивание пациентов и ответы на их вопросы не стоят ничего». Отсюда можно вывести следующие уроки: 1) Процесс нередко (обычно? неизменно?) бьёт результат при оценке полученного впечатления. 2) Довольный персонал = довольные клиенты. Хотите поставить на первое место клиента? Поставьте персонал на «место первее». 3) Качество бесплатно.
Шекспировское правило
Нравятся мне эти слова: «Работа — это театр, а каждый бизнес — сцена». А также гипотеза, основанная на них: впечатления так же отличаются от услуг, как услуги от товаров. А значит, идеальное время для шоу — всегда. Каждое выступление! Каждая презентация! Каждый отдельный слайд! Каждый телефонный разговор с клиентом! Каждый разговор с помощником по административным вопросам клиента четвёртого уровня. Каждое взаимодействие с сотрудниками. Каждая запись в Twitter. И так далее. Я кажусь вам зацикленным и требовательным? Абсолютно точно. Но это должно стать образом жизни, таким же естественным, как дыхание.
Правило «та-дам»
Как сказал Вуди Аллен: «Успех на 80% обусловлен одним лишь появлением». Я часто думаю об этих словах. Немного вникнув в них, понимаешь, что имеется в виду не просто появление у потенциального работодателя для собеседования. Появление также означает… начало. Например, вы сегодня появлялись в спортзале? Простое появление означает, что вы на 80% одолели путь, ведущий к хорошей тренировке.
Если вы хотите стать автором, появляйтесь ежедневно для написания своей рукописи, появляйтесь на занятиях для начинающих литераторов. Составьте личное обязательство по появлению — обязательство, от которого нельзя увильнуть, не опозорившись самым постыдным способом. Допустим, в среду вам нужно явиться на важное мероприятие, на которое не хочется. Во вторник напишите своей подруге: «Давай я зайду за тобой, и поговорим по дороге на это мероприятие». Конечно, вы можете прокатить подругу, и мир от этого не рухнет. Но всё-таки эта маленькая ловушка для самого себя «появиться или прокатить подругу» повышает ваши шансы добраться до собрания.
А вот вам исторический пример того, что появление имеет значение. Конституцию Соединённых Штатов готовили очень жарким летом 1787 года. Из-за жары в Индепенденс-холле в среднем в день присутствовали лишь 30 человек. Некоторые штаты даже не обеспокоились прислать своих представителей, а другие просто редко собирались на заседаниях. Штатам разрешалось самим установить число делегатов. Два самых крупных штата, Вирджиния и Пенсильвания, прислали по семь человек. А крошечный Делавэр прислал пять! Более того, все пятеро делавэрских делегатов присутствовали практически на всех заседаниях. Поэтому Делавэр оказал огромное влияние на формулировку окончательного текста документа. Поэтому многие называют его Конституцией Великого Штата Делавэр.
Правило «спасибо»
Однажды профессор, преподававший нам «организационное поведение», рассказал об интереснейшем эксперименте. Экспериментатор попросил студентов кивать не синхронно, но явственно, когда профессор двигался вправо, и не кивать, если он находился в центре или двигался влево.
Очень скоро профессор прилип к углу в правой части помещения и оставался там, не понимая, как это произошло.
Работы главного бихевиориста Скиннера можно рассказать в нескольких предложениях: положительное подкрепление — большое или малое — неизменно вызывает движение вперёд, то есть желание сделать больше того хорошего, которое вы одобрили простым словом «спасибо» или «отлично сделано». Регулярное отрицательное подкрепление ведёт к умелым увёрткам: «плохое поведение» не прекращается, но его исполнитель просто придумывает новые, более изощрённые способы не попадаться. Вы можете быть одним из тех, кто считает: «Им надо ещё пахать и пахать, чтобы заслужить похвалу», но в реальности то, что вы делаете, — безумие!
С самого детства люди живут среди отрицательных подкреплений, поэтому сила вашего даже самого крохотного доброго слова будет огромна, и не использовать это глупо. Даже я в свои 66, получивший за свою карьеру множество хороших отзывов, переполняюсь радостью, когда кто-нибудь говорит мне самые незначительные слова положительного содержания: «Как мило, Том, что вы принесли цветы секретарю». И всё, я сияю часами.
Правило команды
Четыре самых важных слова менеджера — это «А вы что думаете?». Итак, сколько раз сегодня вы употребили эти четыре слова? Внимательно следите за этим, считайте эти вопросы. Потому что ваши успехи или неудачи связаны с заинтересованностью и интеллектом всех ваших сотрудников. Это важно, потому что именно они фактически находятся в гуще событий, а значит, в курсе происходящего. Плюс этот вопрос прямо-таки кричит: «Вы бесценный человек. Я уважаю вас. Ценю ваши знания. Мне нужна ваша помощь». Плюс он показывает, что вы знаете правду жизни — что в одиночку вам не справиться, что вы знаете ответы не на все вопросы.