Мы смотрели, как люди пользуются разными приспособлениями, вроде ложек для мороженого. Конечно, мы могли бы просто сесть за стол и представить, как они это делают, и потом придумать эргономичную ручку или сделать ложку, обеспечивающую более гладкое скольжение. Но когда мы провели время с людьми на кухне, то увидели, что их поведение указывает на менее очевидные потребности.
Например, многие люди облизывают ложку перед тем, как положить ее в раковину после использования. И мы поняли, что по-настоящему хорошая ложка должна быть не просто удобной, чтобы доставать шарики мороженого из упаковки, но и для того, чтобы слизать последние капли лакомства. И поэтому мы решили создать безопасную ложку, что означало отсутствие острых или подвижных частей, способных повредить язык.
Мы могли бы просто спросить людей, как они пользуются ложкой для мороженого. И те, скорее всего, не упомянули бы, что облизывают ее, даже могли бы отрицать это. Другими словами, наблюдения в реальных условиях дают больше, чем просто ответы на вопросы о том, чего хотят люди. Они далеко не всегда способствуют генерированию хороших идей, но помогают заметить скрытые, неочевидные нужды, которые не осознаются самими людьми. Вот почему обычный опрос или интервью не даст вам достаточной информации. Иногда нужно последовать за клиентами «на кухню».
Мы получили похожий урок, работая над проектом в сфере заботы о красоте. Целевой аудиторией здесь были молодые девушки, однако исследователи решили найти «экстремум-пользователей», то есть людей, находящихся на самых крайних значениях кривой распределения частоты. Эти потребители отличаются завышенными