ожиданиями, что помогает понять истинные потребности целевой аудитории. Открытия, сделанные во время наблюдения за такими потребителями, увеличивают понимание аудитории и дарят вдохновение. Наши исследователи побеседовали с одним из таких «экстремум-пользователей» у него дома: это был водитель погрузчика, который утверждал, что он никогда ничего не делает для ухода за собой. Во время беседы член клиентской команды заметил гидромассажную ванночку для ног рядом с шоферским сиденьем и спросил, что это. Оказалось, ванночку наш пользователь считал «небольшой терапией». Он парил ноги в горячей воде и эпсомских солях, чтобы справиться с мозолями и натоптышами, которые появлялись от рабочих ботинок. Обнаружилось также, что этот человек часто делал педикюр и смазывал ноги кремом. Если бы мы не пришли к нему домой, то никогда бы не узнали об этих привычках. Наблюдение в реальных условиях – важное дополнение к интервью, обнажающее неожиданные и скрытые обстоятельства. Когда вы замечаете противоречие между тем, что видите, и тем, что ожидаете, – это знак того, что следует копнуть глубже.