Наблюдение за людьми в их привычной среде может оказаться нелегкой задачей, особенно для тех, кто себя уже и так мнит экспертом. Например, если вы работаете в крупной фармацевтической компании, то должны представлять, как люди принимают лекарства, не правда ли? Эмпатия подразумевает отказ от заранее составленного представления: необходимо не представлять, а узнать, как все происходит в действительности.