крупных организациях или отраслях с миллионами клиентов всегда существует соблазн подогнать всех людей под определенные типы и тем самым обезличить их. Люди становятся числами, трансакциями, результатами обработки данных в виде кривой нормального распределения или частями составной личности, построенной на цифрах и показателях рыночного сегментирования. Такой путь может оказаться полезным для понимания данных, но мы выяснили, что он далеко не так хорош, когда дело касается поиска дизайнерских решений для реальных людей.
Понятия «сочувствие» или «человечный, гуманистический подход» все еще не используются компаниями широко. Люди бизнеса редко просматривают сайты своих компаний и следят за тем, как потребители используют их продукт в реальных условиях. Среди ассоциаций со словом «бизнесмен» далеко не в первую очередь возникает слово «сочувствие».
Что же мы подразумеваем под сочувствием, когда говорим о творчестве и инновациях? Мы видим его как способность посмотреть на вещи