Цитаты из книги «Управление на основе данных»

трекер выступает индикатором того, что что-то происходит правильно или неправильно, но не указывает непосредственно, что именно. Это раннее предупреждение и инструмент быстрой обратной связи, тем не менее бизнесом управляет не трекер: это должны делать вы. При этом трекер быстро поможет вам понять, двигаетесь ли вы в верном направлении.

Сегодня в качестве трекера наиболее часто используется так называемый индекс потребительской лояльности NPS. Он был создан в 2003 году консультантами по вопросам управления компании Bain12, которые выяснили, что ответ на вопрос «С какой вероятностью вы бы рекомендовали наши продукты/услуги/компанию своим друзьям и членам семьи?» по шкале от 0 до 10 представляет собой хороший индикатор будущего роста.

Задавать нужно только тот вопрос, который повлияет на принятие решения и который подразумевает конкретное действие, если трекинговый показатель повышается (или понижается).

Самое важное не то, насколько часто вы проводите эти опросы, а о чем вы спрашиваете.

Суть в том, чтобы подвергать проверке одни и те же базовые данные через равные промежутки времени, чтобы следить за динамикой при помощи простых показателей.

Периодический опрос клиентов лежит в основе исследовательского инструмента под названием «трекер».

В плане работ или таблице используйте условное форматирование и выделяйте «проблемные» ячейки, например красным, чтобы вам не приходилось их искать. Это подразумевает, что вам нужно установить цели до того, как вы создадите дэшборд.

Выяснилось, что на прибыли компании гораздо лучше отражается повышение лояльности клиентов из числа недовольных, чем равное

каждой области есть так называемые опережающие индикаторы, которые можно назвать законодателями мод, или трендсеттерами.

Это то, что делает самая большая группа (или каким признаком она обладает), так что по этому показателю можно выстраивать приоритеты.