Цитаты из книги «Sister to sister. Бизнес-истории от Ирины Хакамада, Ирины Эльдархановой, Дарьи Петра и других удивительных женщин»

Одна из ключевых ценностей – безопасность: работая с нами, они могут быть уверены, что важная информация не выйдет за рамки нашего общения. Следующий шаг, пока до клиента вы еще не дошли, ответьте себе на самый сложный вопрос: «Вам точно нужны эти клиенты?». Многие хотят заполучить категорию ВИПов, не понимая, что она очень сложная. Такие клиенты не подпускают к себе близко, они могут быть хамами, они могут не сказать элементарное «спасибо», они могут вам не заплатить… Все, что угодно. Возможно, если вы будете устраивать маленькие уютные праздники в своем городке или печь пирожки и продавать их на перроне пассажирам поездов, вас чаще будут вспоминать добрым словом. Нужно понять, что вас мотивирует: подняться на Эверест и сказать себе: «Да, я это сделал!». Либо вам очень важна благодарность. Нужно сначала определить свой масштаб и понять, насколько вам это надо. А дальше, если поняли – точно надо на Эверест, где круче только тучи, действуйте!

Сложно ответить, кто самый крупный клиент в какой-то сфере. Сначала надо создать четкий портрет, не привязанный к конкретному человеку. Это может быть корпорация, фирма и т. д. В середине девяностых годов среди моих крупных клиентов – «Татнефть» и другие республикообразующие предприятия. Второе – когда вы уже нашли своего клиента, нужно понять его ключевые ценности. Чаще всего это выгода (не путать с жадностью!). Поверьте, они сразу понимают, что им подходит в этом плане. Им нужно расшифровать все условия сделки, потому что бизнесмены и руководители больших предприятий, в том числе чиновники, – прежде всего предприниматели. Также ключевая ценность моих ВИП-клиентов – новизна. Им хочется сделать что-то новое, необычное, экстраординарное, о чем раньше никто и подумать не мог. Для них важно удивить своих гостей. Да, иногда это может быть дорого, а в некоторых случаях на воплощение задумки нужны только смелость и решительность, а не большие деньги.

Но сейчас… я всегда увеличиваю себе шансы. К примеру, когда ехала в Казахстан выступать на женском форуме, продумывала образ. В этой стране все сфокусированы на внешнем виде. Посмотрите, какие красивые казахстанские женщины: с прическами, на каблучках, великолепно одеты. Для них это важно. Да, я могу придумать способы, как завоевать их внимание, но в откровенно колхозном наряде мне пришлось бы это делать дольше. Когда ты выходишь на новую аудиторию, то играй по ее правилам. И еще лучше – удиви ее сразу же. Появись так, чтобы на тебя обратили внимание, чтобы захотели вести с тобой разговор. Потрать время и деньги на хорошую одежду, на make-up, если впереди важная встреча.

Сейчас у нас основной источник коммуникации с потребителями – Инстаграм и много людей, ответственных за него. Мы очень много экспериментировали. С точки зрения картинки, написания постов, времени их выхода и т. д. Мы с Мариной проходили курс визуализации бренда в Тбилиси. Взяли там многое, а после возвращения удалили четыреста пятьдесят фотографий за один вечер. Мне очень нравится развивать или раскрывать таланты наших сотрудников. Так случилось и с девочкой, которая теперь занимается постами. Вербальное общение ей не очень хорошо дается, но стоит сесть за

Сейчас все идет из философии. Если в рекламе сумеешь донести свою философию до потребителя, то он среди прочих равных товаров выберет твой. Просто потому, что ему отрезонировало видение мира. Важно выяснить для себя и поделиться с другими: почему ты это делаешь. Как правило, редко что делается ради денег. Да, деньги нужны, потому что деньги – это ответ мира, подтверждение, что ты ему нужен. А если не платят, значит, товар твой не нужен. Важно донести смысл своего дела, рассказать, почему ты это делаешь. Люди ценят открытость. Думаю, бухучет у меня успешен всегда, потому что я лично общаюсь с клиентами. Всегда говорю им: «Нам важно наше сотрудничество, чтобы вы были живы и здоровы». Все понимают этот циничный подход, но на этом круговороте отношений построен мир: мы о них заботимся, а они о нас.

Еще несколько лет назад все решал трафик. В последние годы вопрос клиентов решает системный и комплексный подход. Когда ты формируешь свое предложение и выходишь на рынок, первое, что тебе необходимо сделать, – сфокусироваться на клиентах и по обратной связи понять, требует ли твое предложение коррекции либо они уже готовы покупать. При выстраивании отношений с клиентами стараюсь придерживаться самого главного принципа: давать ценности в десять раз больше, чем цена. Если человек заплатил три тысячи, то я бы хотела, чтобы он получил ценностей на тридцать тысяч. Давать больше, чем тебе приносят. Эта мысль возникла из практики. Я увидела, что мне намного выгоднее и интереснее, чтобы и клиенту было выгодно идти со мной долго.

Есть интересный и важный вопрос: почему один человек боится идти к руководителям, более обеспеченным людям, что-то предлагать, что-то просить, а другой – нет? Все просто: первый чувствует себя неуверенно, он думает, что он хуже, чем тот, кто ему может помочь. А что вы потеряете, даже если вас пошлют? Ничего. Настроение испортите – максимум. Но что вы можете приобрести, если вам скажут «Да»? Это может поменять всю вашу жизнь. Есть возможность пойти куда-то и что-то попросить – пусть даже вам откажут – идите! Опять-таки вопрос: как вы просите и что вы предлагаете взамен? Сейчас и ко мне многие обращаются. Если я вижу, что это потребительское желание, сразу говорю: «Извините, нет». Но человек ничего не теряет. И я уважаю его решение написать мне и попробовать.

В этом сезоне мы сделали больше ярких и запоминающихся акций, громче заявили о своем продукте, усилив имиджевую составляющую. В принципе, проработали новую схему работы со СМИ – сделали все, чтобы о нас узнали, к нам заходили. Долгое время мы не могли «расшевелить» аудиторию в Инстаграм, очень сложно он развивался. Поактивнее этот ресурс стал после коллаборации с блогерами. Честно скажу, раз на раз не приходится – есть блогеры, которые

Не все руководители решаются обозначить свое присутствие в социальных сетях. У меня был опыт работы с одним PR-агентством. Они провели опрос людей по поводу имиджа моей страницы. И оказалось, многие воспринимали меня как модель, а не как предпринимателя. Было много красивых иллюстраций и маловато полезного контента о своей деятельности. Если предполагается, что на странице в соцсетях будут какие-то рабочие контакты, то я бы рекомендовала делать посты прежде всего про свою деятельность. Вместе с тем важен баланс между созданием качественного продукта и его продвижением. Если ваше предложение явно сыровато, не стоит запускать рекламу раньше времени.

Деньги – это следствие любимого дела.