Цитата из книги «Помоги клиенту! Переписка с клиентом по-человечески. Третий принцип»

Внимательно читайте вопрос клиента. Его логика и лексика обязательно должны учитываться вами в ответе. 2. Используйте в ответном письме слова адресата. Это поможет ему быстрее понять ваш ответ.