Данная книга входит в серию из 4-х книг: «Переписка с клиентом по-человечески. Первый принцип. Внимание и уважение», «Переписка с клиентом по-человечески. Второй принцип. Уважай время», «Переписка с клиентом по-человечески. Третий принцип. Помогай в решении вопросов», «Переписка с клиентом по-человечески. Четвертый принцип. Оставайся человеком в конфликтных ситуациях».

Книги этой серии – практическое пособие для специалистов, работающих с клиентами. Книги богаты практическими примерами, иллюстрациями, алгоритмами, помогающими понять, как грамотно вести переписку с клиентом в простых и сложных ситуациях. Советы из этих книг могут быть положены в основу стандартов ведения деловой переписки в любой компании, заботящейся о том, чтобы общаться с клиентами результативно, быстро и доброжелательно и при минимуме усилий достигать максимум результата.

Отзывы

«Книги прекрасны в первую очередь максимальной практической пользой и концентрацией содержания. Рекомендую всем, кто работает в клиентском сервисе и часто общается с клиентом письменно»

Сергей Герштейн, СЕО компании «Кнопка»

«Незаменимые книги для всех, кто ведет общение по e-mail. Применив на практике только половину предложенных инструментов, видишь результат: взаимопонимание наступает быстрее, больше нет километров переписки. Рекомендуем эти книги всем, кто занимается обучением сотрудников, кто общается с клиентами по электронной почте и в чатах, кому важно влиять на результат общения с помощью правильно составленных писем»

Елена Федосеева, руководитель отдела контроля качества HeadHunter

Анна Ланкина, и.о. руководителя направления поддержки работодателей HeadHunter

Предисловие

Уважаемый читатель!

Я автор данной книги, а также еще трех книг, вошедших в серию «Переписка с клиентом по-человечески». Я не журналист, не редактор, не копирайтер, не гуру документооборота. Я руководитель тренинговой компании и бизнес-тренер, ведущий ежедневную переписку с клиентами. У меня за плечами 15-летний опыт общения с клиентами и 10-летний опыт обучения других людей тонкостям этого общения. Это отличает меня от других современных авторов, пишущих о деловом письме.

С 2009 года я провела в России и в ближнем зарубежье более 250 корпоративных тренингов и мастер-классов по деловой e-mail переписке. В них приняли участие около 10 000 чел. Мне было приятно быть полезной таким компаниям, как Яндекс, ВТБ, Северсталь, KFC, Анкор, ТД Carlo Pazolini, ВНИИМС, BARKLY, БЕТА ПРЕСС, Swatch group, BBDO group, Clik.ru, Gedeon Richter, Takeda, Уралкалий, а также Департаменту информационных технологий г. Москвы.

В основе книг данной серии – реальные бизнес ситуации, опыт участников моих тренингов и личные наблюдения.

Мой опыт показывает, что переписка с клиентами – сфера, в которой очень важны оперативность, результат, выдерживание стандартов общения и способность при любом количестве писем, вопросов и просьб оставаться полезным и доброжелательным. А для этого нужны выверенные инструменты письменной коммуникации.

В моих книгах вы не встретите ироничных рассказов о клиентах, в них нет провокационной полемики и авторского стеба. Разговоров о фальшивости любых шаблонов в них тоже нет.

В книгах – набор практических советов для выработки грамотных стандартов деловой переписки. Стандартов, способных вывести бизнес переписку на уровень такого мастерства, когда при минимуме усилий получаешь максимальный результат.

Книги данной серии будут полезны специалистам и руководителям служб поддержки и сопровождения клиентов, менеджерам по продажам, менеджерам по работе с клиентами.

Довольный клиент и быстрая, уверенная, результативная переписка с ним – именно такого результата я от всей души вам желаю!

С уважением,

Тамара Воротынцева

Чего хотят клиенты?

Уверена, что любой человек, оказавшись в роли клиента, хотел бы испытывать комфорт от общения с компанией, в которую он решил обратиться. А проще говоря, каждый из нас хочет человеческого отношения к себе. Именно поэтому широко используемый сейчас и от этого несколько заезженный термин «клиентоориентированность» уместнее было бы заменить на «человечность», ведь она лежит в основе любого клиентского сервиса.

По моим наблюдениям, компания способна обеспечить своим клиентам комфортное общение и человеческое отношение, если ее сотрудники соблюдают четыре важных правила.

1. Каждому клиенту оказывать искреннее уважение и проявлять к нему персональное внимание.

2. Уважать время клиента.

3. Помогать клиенту в решении вопроса, с которым он обратился.

4. Уметь решать конфликтные ситуации.

Важность этих правил для любой современной компании настолько очевидна, что аргументы в их пользу не нужны. Вместо аргументов я предлагаю вам прочесть несколько реальных писем. И вы сами убедитесь, что в деловой переписке всегда невооруженным глазом заметно, присутствует ли направленность на клиента и его потребности или нет.

Не так давно я искала для своего ребенка летний языковой лагерь. Ниже вы увидите письмо, которое я направила приглянувшимся мне компаниям, и полученные от них ответы. (Все приводимые в книге названия фирм и фио адресатов изменены. Любое совпадение с реально существующими компаниями и именами не более чем случайность.)

Письмо в обучающие центры

От кого: Тамара

Кому:

Тема: Обучение в Испании

Здравствуйте!

Меня интересует информация о детских летних языковых лагерях. Предварительно посмотрела информацию на вашем сайте. К сожалению, трудно понять, какие варианты сколько стоят, что входит в указанные суммы, а что предполагает дополнительную оплату. Хотелось бы получить предельно конкретное предложение с ценами, актуальными на сегодняшний день (может быть, несколько вариантов).

Меня интересует: летний языковой лагерь в Испании; желательные города – Валенсия, Саламанка; продолжительность 2 недели в июле текущего года; возраст моего ребенка 16 лет; уровень владения испанским языком начальный.

Буду благодарна за информацию.

С уважением,

Тамара Воротынцева

Ответы обучающих центров

Письмо-ответ 1

От кого: Марина@Study

Кому: Тамара

Тема: Обучение в Испании

Тамара, добрый день!

Спасибо, что обращаетесь в нашу компанию, я буду рада помочь организовать поездку вашему ребенку.

Я прикрепляю описание школы ХХХ в Саламанке и Валенсии, лагеря для детей от 9 до 18 лет. Включены экскурсии, мероприятия, спорт, отдых, присмотр.

Конкретные даты заезда и стоимость – в прикрепленных файлах.

Также прикрепляю еще информацию о взрослой языковой школе (от 16 лет и старше) в Барселоне. Здесь отличие от языкового лагеря в том, что включены уроки и проживание, а день ребенок планирует сам, возрастная категория будет от 16-ти и старше, могут быть студенты, взрослые, бизнесмены. Может быть, такой вариант Вам тоже будет интересен.

Тамара, по всем вопросам обращайтесь, я буду рада Вам помочь.

С уважением,

Марина Иванова

Специалист по работе с клиентами

Письмо-ответ 2

От кого: Елена@Educate

Кому: Тамара

Тема: Обучение в Испании

Здравствуйте.

Больше того, что есть на сайте – http://www.educate…/programm/Enforex_salamanka

предложить сложно. Стоимость 1900 евро + авиабилет.

http://www.educate…//programm/Enforex_valencia.php – 1300 евро + билет.

Не входит в стоимость дополнительный спорт, он по желанию, авиаперелет. Эти два центра не очень удобны, т. к. нет прямых рейсов. Если вдруг у Вас есть шенгенская виза, то вычесть 355 евро.

С уважением,

Елена Сидорова

Консультант по международным программам

Согласитесь, сложно побороть разочарование, читая ответ № 2. И дело не только в его лаконичности и в обилии отрицательной лексики. Дело в самом отношении к потенциальному клиенту. Уже по манере письма, торопливой и сбивчивой, видно, что в этой компании в принципе не настроены на сколь-нибудь внимательное и терпеливое общение.

Ниже еще два примера переписки клиентов с компаниями, предлагающими свои услуги.

Письмо в тренинговую компанию

От кого: Татьяна

Кому: Тренинговая компания

Тема: Вопрос по тренингам

Здравствуйте!

Меня интересует расписание ваших тренингов на декабрь.

Конкретно меня интересует тренинг «Главный бухгалтер как руководитель подразделения».

Какие еще программы вы проводите для руководителей среднего звена? Возможно ли проведение выездных тренингов на нашей территории или вы работаете только в Москве? (Мы находимся в Череповце.)

С уважением,

Татьяна Коватева

Инженер по подготовке персонала

Ответы тренинговых компаний

Письмо-ответ 1

От кого: Тренинговая компания-1

Кому: Татьяна

Тема: Вопрос по тренингам

Здравствуйте, Татьяна!

Спасибо за Ваше письмо и за интерес к нашим программам.

Отвечаю на Ваши вопросы.

1. Тренинг «Главный бухгалтер как руководитель подразделения» будет проводиться нами 20 декабря 2018 г. Подробную информацию о программе, вариантах и способах оплаты можно прочесть по данной ссылке: www.training.ru/…

2. Для руководителей среднего звена имеется перечень программ, каждую из которых мы готовы провести как отдельно, так и в составе комплексной программы. Подробнее о возможных вариантах можно прочесть по следующей ссылке: www.training.ru/…

3. Мы готовы провести любой из заинтересовавших Вас тренингов на вашей территории. В этом случае к стоимости тренинга, указанной в его описании (ссылка в п. 2) необходимо будет добавить стоимость проезда (Москва – Черповец – Москва) и проживания тренера

Татьяна, если у Вас появятся вопросы или нужно будет уточнение, пожалуйста, напишите мне, я с удовольствием отвечу.

Будем рады быть вам полезными!

С уважением,

Марина Петрова

Менеджер по работе с клиентами

Письмо-ответ 2

От кого: Тренинговая компания-2

Кому: Татьяна

Тема: Вопрос по тренингам

Здравствуйте!

Расписание наших тренингов на декабрь Вы можете увидеть на нашем сайте в разделе «Расписание».

В разделе «Наши программы» описаны варианты возможной работы тренера с группой по каждому тренингу. Выберите, что Вам больше подходит, и напишите.

С уважением,

Анна Иванова

Здесь ответ № 2 тоже не вызывает симпатий.