Цитаты из книги «KPI, которые убьют ваш бизнес. Мини-книга»

Начав однажды вознаграждать человека за что-то, будьте готовы, что он потом никогда не захочет больше делать это бесплатно.

Когда заработок связанных с клиентами сотрудников сильно зависит от продаж, это вовсе не делает их заботливее. Не питайте иллюзий. Наоборот, чем больше они зациклены на личной выгоде, тем быстрее торопятся избавиться от клиента и заняться следующим. Сомневающийся клиент, клиент с небольшой суммой, клиент, который только зашел узнать – это потеря времени для сотрудника, пустая трата сил и минут, которые можно потратить на заработок. Это способствует долгосрочному успеху бизнеса?

Сделайте планирование мероприятий, кратко-, средне- и долгосрочных, частью культуры вашей компании, и KPI превратятся из способа наказания сотрудников в инструмент повышения результативности

Удовлетворенность потребителя – это индикатор бизнеса, позволяющий заглянуть вперед и оценить, насколько хорошо клиенты будут реагировать на деятельность компании в будущем. Другие показатели рыночной деятельности, такие как объем продаж, обращены в прошлое. Они говорят о том, насколько хорошо фирма работала в прошлом, но не о том, как хорошо ее дела будут идти в будущем».

Невозможно создать такую «мотивацию от KPI», в которой достижение одних показателей нельзя было бы обеспечить в ущерб другим.

Если KPI не способствуют улучшению потребительского опыта, они бесполезны.

Создавая «систему KPI», основанную на прибыли, владелец бизнеса создает и почву для ухудшения клиентского опыта.

Надеяться, что менеджеры за бонусы сделают компанию успешнее — все равно что рассчитывать, что ваш ребенок сам выучится играть на скрипке за новый iPhone.

Если вы хотите использовать индикаторы KPI для управления бизнесом и, тем более, для оценки труда сотрудников, вам необходима полноценная стратегия, потому что: – Стратегия отвечает на все важные вопросы о потребителе. Кто наш клиент? В чем его ценности? Как именно мы будем эти ценности удовлетворять и как измерять удовлетворенность? Это позволяет сфокусировать усилия всех сотрудников на клиенте, а не только на прибыли или их бонусах. – Стратегия расставляет приоритеты, отвечая на вопросы: «что нужно делать?» и «что нужно прекратить делать?». Это помогает сотрудникам принимать правильные решения в интересах клиентов в ситуациях, не описанных в инструкциях и правилах. – Стратегия объединяет сотрудников вокруг общих целей, особенно если они ее соавторы. – Стратегия дает каждому сотруднику понимание, какой вклад вносит лично его работа в ее реализацию. Крайне важно, чтобы сотрудник не просто руководствовался своими KPI, но и понимал их смысл, предназначение и влияние на общий результат. Под результатом я в первую очередь понимаю удовлетворенность клиента. Это хотя бы частично убережет вас от достижения KPI в ущерб бизнес-целям.

На самом деле все показатели, связанные с клиентами, падают. Удовлетворенность, чистое сальдо клиентской базы, средний чек.