KPI, которые убьют ваш бизнес. Мини-книга

Если вы хотите использовать индикаторы KPI для управления бизнесом и, тем более, для оценки труда сотрудников, вам необходима полноценная стратегия, потому что: – Стратегия отвечает на все важные вопросы о потребителе. Кто наш клиент? В чем его ценности? Как именно мы будем эти ценности удовлетворять и как измерять удовлетворенность? Это позволяет сфокусировать усилия всех сотрудников на клиенте, а не только на прибыли или их бонусах. – Стратегия расставляет приоритеты, отвечая на вопросы: «что нужно делать?» и «что нужно прекратить делать?». Это помогает сотрудникам принимать правильные решения в интересах клиентов в ситуациях, не описанных в инструкциях и правилах. – Стратегия объединяет сотрудников вокруг общих целей, особенно если они ее соавторы. – Стратегия дает каждому сотруднику понимание, какой вклад вносит лично его работа в ее реализацию. Крайне важно, чтобы сотрудник не просто руководствовался своими KPI, но и понимал их смысл, предназначение и влияние на общий результат. Под результатом я в первую очередь понимаю удовлетворенность клиента. Это хотя бы частично убережет вас от достижения KPI в ущерб бизнес-целям.

На самом деле все показатели, связанные с клиентами, падают. Удовлетворенность, чистое сальдо клиентской базы, средний чек.

культуры и стратегии KPI нанесут вред и вам, и вашему бизнесу.