Цитата из книги «Краткое содержание Сила привычки. Почему мы живем и работаем именно так, а не иначе»

Оказалось, что сотрудники с недостаточной силой воли большую часть времени отлично справляются со своими обязанностями и ничем не отличаются от остальных. Однако порой – особенно в стрессовых или неожиданных ситуациях – эти люди начинали грубить и теряли самоконтроль. Столкнувшись с рассерженным клиентом, например, внешне спокойный работник вдруг выходил из себя и начинал кричать сам, а бариста, едва завидев нетерпеливую толпу, ни с того ни с сего ударялся в слезы. Фирме пришлось выпустить новые учебные программы, где были приведены подробные инструкции по поведению в затруднительных ситуациях. На сегодняшний день «Старбакс» делает акцент на развитии у своих работников чувства независимости.