Мы можем оценить состояние человека лишь по его поведению, а истории, эмоции, чувства, наблюдения нам недоступны. Понять сущность проблемы поможет П – предложите оппоненту сообщить вам о ситуации, которая его беспокоит и вызывает дискомфорт. Это поможет понять, в чем причина его поведения.О – отражайте его состояние. Если он уклоняется от ответа и говорит, что с ним все в порядке, добейтесь объяснения. Не оставляйте ваш вопрос без ответа.П – переделайте вопрос. Получив ответ, уточните, верно ли вы поняли его. Но не стоит дословно цитировать собеседника. Так вы покажете оппоненту, что внимательно следите за ходом разговора, и исключите возможное недопонимание: возбужденный оппонент может неправильно подобрать слова.З – закиньте удочку. Если собеседник не хочет идти на компромисс и налаживать контакт, постарайтесь выяснить, что его смущает. При этом обратите внимание на интонацию, ваш голос должен звучать спокойно и ровно. Не пытайтесь оправдаться, но и не огорчайтесь, что он сомневается в ваших действиях. Всеми силами старайтесь создать благоприятную атмосферу.Выяснив, в чем заключается проблема, начинайте предпринимать действия по ее устранению. Если вы понимаете, что разговор не может сдвинуться с места, и если вас переполняют эмоции, возьмите паузу. Сообщите собеседнику, что вам нужно подумать, но вы сможете продолжить обсуждение позже. Это не уход от ситуации, а специальный прием, который поможет уменьшить риск возникновения новых разногласий и усугубления проблемы.