Райхельд предлагает подразделять потребителей на три категории. Те, чьи ответы составляют 9 или 10 баллов, заслуживают называться промоутерами — они искренне привержены вашей организации, в восторге от того, что она делает, и с подлинным энтузиазмом агитируют друзей и знакомых воспользоваться вашими услугами. Следующая категория — потребители, которые в ответ на сакраментальный вопрос дают оценку в 7–8 баллов. Это — пассивные; они удовлетворены работой организации, однако равнодушны к ней, никаких восторгов она в них не вызывает. Это потребители, которые при определенных условиях могут перебежать к вашим конкурентам. Наконец, третья категория — те, чьи ответы попадают в диапазон от 6 до 0 баллов; их Райхельд окрестил детракторами. Это откровенно недовольные потребители, у них сложилось негативное впечатление об организации, поскольку с ними обошлась плохо. Расчет индекса чистой поддержки прост: из доли промоутеров вычитается доля детракторов.