Прибыльность, уверен Фред Райхельд, доступна тем, кто следует золотому правилу: всегда относиться к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам. Организации, не способные соблюдать это правило, отвращают от себя потребителей, чем провоцируют распространение дурной молвы о себе и удушают собственные возможности роста.