Цитата из книги «Как сделать сайт удобным. Юзабилити по методу Стива Круга»

Наблюдателям надо на время стать телепатами. Особенно важно научиться считывать возникающие в голове у пользователя вопросы и восклицания: они означают, что человек смущен, раздражен или просто запутался. Как только вы начнете чувствовать, что мысли участника ускользают от вас, вы обязаны восстановить канал связи, задав вопрос: «О чем Вы думаете?»