Система фиксирует какие услуги, кем и когда были оказаны клиенту. В CRM интегрирован механизм маршрутизации документов, необходимых для предоставления услуг.
Современная CRM обладает, как правило, широкими возможностями экспорта информации в другие программные приложения, а также импорта информации из них.
Система дает руководителю, отвечающему за клиентский бизнес, реальную картину финансовых результатов по каждому персональному менеджеру: число успешных сделок, сумм доходов по этим сделкам и т. д. Анализ показателей продаж в динамике позволяет оценить стабильность работы менеджера, в то время, как информация по открытым (потенциальным) сделкам позволяет формировать оценки объема его продаж в ближайшие периоды. Кроме того, используя CRM, можно рассчитывать комиссионные и размеры сдельной оплаты труда сотрудников.
Нередко деятельность обслуживающих подразделений банков напоминает «черный ящик»: есть вход (поступающие контакты) и есть конечный финансовый результат. В такой ситуации руководитель имеет очень слабые рычаги для контроля за ходом процесса и оценки действий каждого персонального менеджера. Как помогает в этом отношении система?
Современная CRM дает возможность непрерывно контролировать работу сотрудников с помощью целого ряда показателей и своевременно корректировать процесс, реагируя на тревожные значения индикаторов. Например, малое число контактов, находящихся в работе у персонального менеджера, может указывать на его низкую активность, слишком большое их число наводит на мысль, что менеджер чрезмерно распыляет силы. И в том, и в другом случае можно просмотреть историю работы с клиентами по их Анкетам и Отчетам о контактах и уточнить «диагноз». По всей информации могут быть подготовлены агрегированные отчеты в необходимой форме. Анализ средней длительности сделок позволяет понять, насколько менеджер эффективен, а систематизация причин отказов клиентов – своевременно выявить его слабые стороны.
Руководителю, отвечающему за клиентский бизнес, система предоставляет также возможность контролировать полноту и качество обработки клиентской базы, вести мониторинг завершения этапов, определять количество клиентов, реально находящихся в работе, среднюю продолжительность сделок, выявлять «затянутые» сделки.
Топ-менеджерам банка возможности CRM позволяют в любой момент получить точные данные о формах организации продаж, их объемах в необходимом разрезе: по филиалам, менеджерам, видам услуг, регионам, отраслям и другим признакам, полностью контролировать