Работа каждого персонального менеджера складывается из целого ряда конкретных действий: позвонить и договориться о встрече, переслать материалы, провести демонстрацию, подготовить предложение и многое-многое другое.
Для управления клиентскими взаимоотношениями, ускорения внутрибанковских процессов и выработки единого подхода к клиенту, используют специализированное программное обеспечение CRM (Client Relation Management).
Описание всех контактов с клиентом и их результаты фиксируются в Анкете клиента и Отчете о контакте, отражающих всю историю взаимоотношений банка с клиентом, а отнесение каждой записи к тому или иному типу действий позволяет накапливать информацию о том, каким образом каждый менеджер регламентирует свое время, необходимую для оценки интенсивности его работы.
Средствами CRM руководитель филиала (Региональный менеджер по развитию бизнеса), обслуживающего клиента, распределяет потенциальных клиентов между персональными менеджерами по тому или иному признаку, и закрепляет определенные этапы работы за конкретными исполнителями.
Задавая классификаторы, описывающие сегментные характеристики рынка, причины отказов, маркетинговые акции, подразделение маркетинга определяет фокус сбора информации о клиентах и их реакции на деятельность банка.
Начиная работать с клиентом, менеджер заводит карточку клиента и вносит в нее характеристики клиента. Сюда же вносится информация о том, каким образом клиент узнал о продукте (источник получения информации) и какое событие побудило его обратиться в банк. Данная информация, подкрепленная впечатлением персонального менеджера от потенциального клиента, полученным в ходе контакта, позволяет уже на первых шагах работы оценить вероятность покупки товара или услуги данным клиентом и внести эту информацию в CRM.
Общаясь с клиентом по телефону, персональный менеджер выводит на экран всю историю контактов, что позволяет правильно построить беседу. Завершив разговор, сотрудник фиксирует ход переговоров, присваивает каждой вносимой записи определенный тип (звонок, демонстрация и т. д.), и планирует дату следующего контакта.
В процессе работы CRM может напомнить менеджеру о запланированном мероприятии. Модуль рассылок системы автоматически рассылает типовые документы и демонстрационные материалы по электронной почте.