Поэтому каждый звоночек, визит клиента, заявка на сайте – это ваш необработанный камешек, на языке бизнеса – лид. Это еще потенциальный клиент, пыльный камешек. Но мы не должны его выбрасывать или относиться пренебрежительно. Мы должны пока положить его в отдельную шкатулку, чтобы обтереть тряпочкой. В программах CRM как раз есть специальная форма записи для лида. Как только лид совершит покупку, он становится клиентом, покупателем и переводится в другую категорию в программе учета клиентов.
Программой учета клиентов необходимо пользоваться с самого открытия бизнеса. Не надо думать, что «пока у меня база маленькая, я не буду покупать программу. И так все понятно, всех клиентов знаю в лицо». Программа приучает сразу собирать данные о клиенте правильно, не терять контакты, сегментировать клиентов по тем или иным признакам. Анализ базы позволяет увидеть перемещение лидов в клиенты, количество продаж тому или иному клиенту и научит делать правильные бизнес-выводы, которые будут увеличивать прибыль.
Итак, изначально у вас должно быть две шкатулки: в одну складываете пыльные камешки, лиды, во вторую – те камни, которые уже вытерли тряпочкой, то есть продали им товар или услугу, – клиенты. Основная задача в работе с этими двумя шкатулками – не лениться и перекладывать камешки из первой шкатулки во вторую. Чем больше переложите, тем больше ценности будет представлять вторая шкатулка. Ваше внимание должно быть сфокусировано на лидах: что им можно предложить, чтобы они купили? Если клиент купит у вас один раз, то вероятность повторной покупки увеличивается в несколько раз. Самое сложное – это совершить первую покупку. Именно поэтому написано немало статей и книг о том, как повлиять на клиента для совершения первой покупки.
Если вы не будете заниматься первой шкатулкой, то будете терять много «алмазов». Зачем тратить время на поиски ограненных бриллиантов и переплачивать в несколько раз, если надо просто заняться первой шкатулкой? Там вы однозначно найдете много разных драгоценных камней.
Очень важно научиться работать и со второй шкатулкой. Тут важна сортировка, то есть сегментация базы клиентов. Сегментация позволяет понять своих клиентов и значительно увеличить прибыль за счет правильных продаж.
Так же, как мы можем по разным признакам рассортировать лежащие в шкатулке драгоценности, на группы делят и клиентов. Камешки могут быть большие и маленькие, грязные и чистые, алмазы, рубины, сапфиры и т. д. Клиентов можно делить по половому признаку, возрасту, потребностям, которые они решают с помощью вашего бизнеса, и т. д. Принципов сортировки должно быть несколько. Обязательно надо учитывать специфику бизнеса.