Когда возникает какая-то конфликтная ситуация, в ННО есть очень простой четырехшаговый алгоритм.
Первый шаг. Опиши, что произошло.
Нужно описать ситуацию: где, когда, с кем и что именно произошло. Описать наблюдения нужно так, чтобы другой человек согласился с этим. Как я уже говорил, для большинства людей это трудная задача. Они не могут описать ситуацию, как есть. Вместо этого они дают оценки и интерпретации. Иногда я объясняю так: представьте, что я дам описание ситуации вашему оппоненту, который с вами ругался. Согласился бы он или начал спорить? Если он начнет спорить, значит, там есть какие-то оценки. Обычно спорят именно с ними.
Второй шаг. Опиши, что ты чувствуешь по этому поводу.
Третий шаг. Опиши, почему ты это чувствуешь. Какие у тебя потребности не удовлетворены в этой ситуации? Что заставляет тебя чувствовать это все?
Четвертый шаг. Сформулируй, о чем нужно попросить другого человека, чтобы эта ситуация могла измениться в лучшую сторону, чтобы мои потребности были максимально удовлетворены. У Маршала это называется «запрос».