Цитаты из книги «Ключевые идеи книги: Трудные диалоги. Что и как говорить, когда ставки высоки. Керри Паттерсон, Джозеф Гренни, Рон Макмиллан, Эл Свитцлер»

3.1. Следите за сигналами В какой-то момент диалог из обычного вдруг становится трудным. Постарайтесь не пропустить этот момент. Перед непростым разговором напомните себе, что есть риск впасть в крайности: позволить эмоциям одержать верх над здравым смыслом или предпочесть молчание выяснению отношений. Чтобы распознать трудный диалог как можно раньше, обращайте внимание на следующие сигналы: • физиологические: тяжесть в желудке, пульсация в висках, напряжение в глазах – вспомните, что происходит с вашим телом во время трудного разговора; • эмоциональные: страх, обида, раздражение; • поведенческие: повышение голоса, агрессивные жесты или, напротив, ступор – состояние, когда вы не можете вымолвить ни слова. Эти признаки индивидуальны. Проанализируйте и запомните свои ощущения во время сложных переговоров.

Тактики молчания (избегания) и насилия ведут в никуда, не решая самого конфликта, не давая ни одной из сторон долгосрочных преимуществ, лишь создавая временную иллюзию, что проблемы нет или она решена.