Оригинальное название:

Simple: Conquering the Crisis of Complexity

Авторы:

Alan Siegel, Irene Etzkorn

www.smartreading.ru

Польза простоты

Идея этой книги появилась после того, как Алана Сигела попросили переработать служебные формы предшественника Citibank – Venture Capital Group of First National City Bank. Заглянув в них, Алан понял, что одним изменением дизайна не обойтись. Вместе с автором книги The Art of Readable Writing («Искусство хорошо писать») Рудольфом Флешем он переписал понятными словами и в несколько раз сократил бланк заявления на получение кредита. Благодаря этому клиенты начали внимательно читать и понимать, что написано в документе, и перестали думать, что банк их отталкивает. Сравните сами.

Оговорка о неплатежеспособности

До переработки

+ 7 (***) *** ** **

email@company.ru

В случае невыполнения обязательств по оплате этого или любого другого контракта или нарушения либо несоблюдения сроков или какой-либо статьи этого или любого другого договора или соглашения, подтверждающего какое-либо обязательство или обеспечение его выполнения или соблюдения со стороны Заемщика; или смерти нижеподписавшегося Заемщика, или неплатежеспособности любого из нижеподписавшихся либо передачи его имущества в доверительную собственность для расчетов с кредиторами; или необходимости подачи ходатайства со стороны любого из нижеподписавшихся или против него по поводу любого положения Закона о банкротстве любые вклады, ценные бумаги или имущество нижеподписавшихся, сейчас или в будущем находящиеся во владении или под контролем Банка, подлежат наложению ареста в обеспечение долга или подчинены любому предписанию или процессу любого суда; в любом подобном случае Банк имеет право (по своему усмотрению) без какого-либо предварительного уведомления потребовать немедленной оплаты всех обязательств или любой их части, после чего задолженность по таким обязательствам должна быть немедленно погашена, и Банк имеет право осуществлять все права и средства правовой защиты сохранившейся части согласно единому коммерческому Кодексу, действующему в Нью-Йорке («Кодекс»), и иным средствам правовой защиты, предусмотренным законом.

После переработки

+ 7 (***) *** ** **

email@company.ru

Я буду считаться неплатежеспособным, если:

1) не уплачу взнос вовремя;

или

2) если любой другой кредитор в судебном порядке получит мои средства, находящиеся в вашем распоряжении.

Общаться просто так же приятно, как играть со щенком или есть шоколад, считает Алан Сигел. С тех пор упрощение превратилось для него в бизнес, и с ним стали консультироваться сотрудники самых разных организаций, включая Бюро переписи населения и Налоговое управление США (так, команда Сигела сократила форму налоговой декларации до одной страницы), после чего журнал People назвал предпринимателя «Мистер Простой Английский Язык».

В книге Алана Сигела и присоединившейся к нему в борьбе за простоту Айрин Этцкорн нет готовых рецептов, как сделать бизнес проще, но она непременно станет стимулом к размышлениям и поможет совершить несколько шагов к полезной простоте. Авторы на примерах из разных сфер деятельности показывают, как простота улучшает жизнь (причем чем сложнее сфера, тем больше она от простоты выигрывает), и делятся советами по упрощению визуальных, текстовых коммуникаций и организационных структур.

Причины процветания сложности и ее недостатки

Сегодня в мире принято все усложнять, считают Алан Сигел и Айрин Этцкорн. Сложность процветает благодаря нескольким факторам.

▶ Простота труднодостижима. Никто не хочет разрушать систему и начинать все заново, с чистого листа – проще внести поправки и дополнения в уже написанные законы.

▶ Люди привыкли к беспомощности. Как пчела, долго просидевшая в закрытой банке, не попытается выбраться после того, как крышка будет открыта, так и человек, однажды не сумевший продраться сквозь юридические термины, в дальнейшем может оставить попытки понять правовой «новояз».

▶ На информации мелким шрифтом можно заработать. Не очень честные организации намеренно затрудняют чтение сомнительных пунктов сделки, чтобы навязать клиентам невыгодные условия.

▶ Сложность считается средством защиты от судебных исков: «если вы попали в передрягу, юлите и врите с три короба, тогда выпутаетесь».

▶ Принято думать, что обилие информации приводит к ее лучшему пониманию (на самом деле все ровно наоборот).

▶ Люди слишком увлекаются использованием профессионального сленга, который демонстрирует их причастность к определенной касте.

Почему для компании простота лучше, чем сложность?

Три принципа простоты

Простота требует приверженности трем принципам:

1) эмпатии;

2) вычленения сути;

3) внесения ясности.

Эмпатия

Авторы определяют эмпатию как стремление уменьшить дистанцию между компанией и клиентом, понять потребности другой стороны.

Яркий пример отсутствия эмпатии – использование профессионализмов.

Умные компании сначала узнают предпочтения клиентов и только потом заключают сделку.

Банк, который хочет, чтобы клиенты возвращались к нему за новыми кредитами, позволяет клиенту самому выбрать день ежемесячных выплат по ипотеке.

Постарайтесь распознать мысли, стратегию принятия решений и увидеть, на что направлено устойчивое внимание человека. Входите в его положение, когда он испытывает физическую или душевную боль, торопится, чувствует усталость и т. п.

Клиника Cleveland напоминает гостеприимный отель. В помещении с картинами и скульптурами звучит музыка, а персонал одет в дизайнерскую форму красного цвета. Здесь приятно пахнет и не чувствуется запах лекарств, как в других медучреждениях. Все звонки в клинику поступают на единый номер, и на прием можно записаться в этот же день. Пациентов перемещают на служебных лифтах, скрытых от глаз посторонних (никто не хочет появляться на людях в неприглядном виде, а посетителям не очень нравится смотреть на больных). Врачи и медсестры отвечают на любые вопросы пациентов на простом языке без профессиональных терминов, а счета за оказанные услуги точны и понятны. Одновременно со счетом пациент получает благодарственное письмо и разъяснения, на какой размер автоматически начисляемых страховых доплат он может рассчитывать.

Этого удалось добиться за четыре года. Около 40 тысяч сотрудников, от охранников парковки и работников столовой до онкологов и нейрохирургов, прошли 40-дневное обучение, в результате которого научились брать на себя персональную ответственность за пациентов. Вместе они выработали принципы и правила общения сотрудников с посетителями клиники и друг с другом.

Качество обслуживания пациентов зависит от внимания клиники к собственным сотрудникам. В сложных ситуациях (смерть пациента, другие критические случаи, которые часто происходят в медицинской практике) доктора и другие работники Cleveland могут рассчитывать на психологическую поддержку. К сотруднику, на руке которого фиолетовый браслет, коллеги проявляют особую чуткость, понимая, что сейчас это необходимо. Благодаря целому комплексу подобных мер клиника значительно нарастила количество клиентов и доход, а выздоравливать пациенты стали быстрее.