Общеизвестные иллюстрации к мифу о невероятной лояльности потребителей некоторых брендов – это техника Apple или мотоциклы Harley-Davidson. Однако на деле существенная доля продаж Apple приходится на тех, кто никогда не покупает у бренда второй раз. А «неистовые фанаты» Harley-Davidson приносят бренду всего 3,5 % продаж и часто приобретают мотоцикл этой марки подержанным.
«Котлеровская» модель также предполагает, что потребитель интеллектуально вовлечен в процесс покупки и принимает решение рационально.
В действительности же, как показывают исследования, эмоции потребителя проявляются не во взаимоотношениях с брендом, а во время совершения покупки, которая включает много интуитивных и спонтанных моментов. К самим же брендам потребители скорее равнодушны, за активностью брендов наблюдают отстраненно и рассеянно и часто довольствуются минимумом информации о бренде, достаточном для принятия решения о покупке.
Это осознание особенностей потребительского поведения и отношений с брендом помогает нам по-новому взглянуть на то, что такое лояльность. Согласно новому мировоззрению, лояльность – это фактор, который позволяет сделать процесс покупки рутинным и сэкономить время и усилия при выборе товаров и услуг. Человек покупает, потому что привык покупать именно этот бренд, слышал про него