Цитаты из книги «Ключевые идеи книги: Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг. Как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса. Майкл Джордж»

Стандартизация – это продуктивное упрощение. Порой решение стандартизировать процесс приводит к рождению новых идей.

Не усложняйте! Сложность предлагаемой услуги увеличивает объем незавершенного производства больше, чем низкое качество или невысокая скорость. Джордж называет это законом сложности и затрат и предлагает постоянно думать над мерами рациональной оптимизации процесса;

Исследование. Любая услуга выполняет некоторые функции. Примените функционально-стоимостной анализ – разделите услуги на ряд четких функций, то есть ключевых задач. Это оптимизирует процесс принятия решений, потому что нашему мозгу сколь угодно запутанную ситуацию удобнее делить на несколько простых элементов – «съедать слона по частям». Вам нужно переосмыслить концепцию услуг в сфере заведений фастфуда? Разбейте ее на функции: прием заказа, выполнение заказа, платежи. В свою очередь, каждая функция определит мини-стратегию: платежи – электронные или только наличными? Если электронные, то какую платежную систему выбрать?

Сотрудники не должны быть ориентированы только на линейный менеджмент. Обеспечьте как можно больше перекрестных контактов между ними: мозговые штурмы, обсуждение общих задач.

Если работа стоит – она приносит убытки. Медленный процесс оказания услуги – дорогостоящий процесс.

20 % действий порождают 80 % задержек. Определите эти 20 % и исключите из своего распорядка.

Команда фокусируется на потребностях клиента, которые нужно превратить в требования к будущей услуге. На этом этапе избегайте «плохой» сложности: если вы имеете 100 потребностей клиентов и каждую из них рассматриваете как требующее обдумывания требование, вам придется регулировать более 10 тысяч взаимосвязей. Определитесь с тем, какие из заявленных потребностей критичные, определитесь с потребительским сегментом, на который работаете. Вновь поможет принцип Парето: 80 % стоимости обеспечивает 20 % клиентской базы.

Вновь поможет принцип Парето: 80 % стоимости обеспечивает 20 % клиентской базы.

В ситуации неопределенности Для координации усилий и составления наглядного плана действий нужна модель DMAIC. Но что, если вы столкнулись с принципиально новым вызовом, количество вводных слишком велико, а потребности клиента требуют знаний, которых у вашей компании пока нет? Такие ситуации складываются гораздо чаще, чем можно подумать, – в диапазоне от разработки новых финансовых услуг до управления интеллектуальной собственностью. В этом случае годится алгоритм под названием DMEDI (определение – измерение – исследование – разработка – внедрение). Он основан не на корректировке имеющихся ресурсов, а на массиве неизвестных данных.

Привычный способ мышления не позволяет нам оценить ситуацию со стороны, скрывает дефекты и не дает заметить не приносящие прибыли усилия. Но вот хорошая новость: образ мышления, ориентированный на совершенствование, – тоже дело привычки, и у читающего эту книгу она уже начала формироваться!