Цитаты из книги «Продавец на миллион. Как продавать много и дорого в розничном магазине»

Пренебрежение» – клиент кривит лицо, с помощью жестов или звуков выражает свое недовольство, будто вы ему помешали или побеспокоили. Возможно обращение к продавцу как к прислуге: «Эй ты, подойди сюда», «Я зайду через десять минут, чтобы все сделал в лучшем виде».

Игнор» – клиент никак не реагирует на слова и действия продавца, делает вид, что его нет.

Адекватность – любая разумная реакция на слова и действия. «Адекват» не обязательно сопровождается улыбкой и комплиментами. Клиент, спокойно ответивший: «Спасибо, мне не нужна помощь, я сам посмотрю», является адекватным.

Системой для продавца являются регламенты, скрипты, политика, стандарты обслуживания клиентов, функционал конкретного сотрудника, здравый смысл и т. д.

Правильно – значит согласно вашей системе. Как угодно – значит бессистемно, хаотично, эмоционально.

ОПКУ – «я поступаю правильно, они поступают как угодно».

Мы рассматриваем увеличение продаж и работу с клиентом в рамках существующего или нового бизнеса, поэтому исходим из принципа «все посетители, покупатели, клиенты и их ДРЗКП – актив компании, а не продавца».

Запрещено: любого рода давление, сверхэнтузиазм, юмор, громкие звуки, амплитудные жесты, двусмысленности, призыв поучаствовать в акции, предложение о покупке товара.

Разрешено: односложное стандартное приветствие с упоминани

У меня для вас две новости. Хорошая заключается в том, что ЧСМ – это самое неприятное, но самое конструктивное чувство, которое может испытывать продавец. Конструктивность заключается в том, что оно рождается в моменты слабости. Мистер ЧСМ показывает и буквально кричит: «Эй, у тебя здесь проблема! Срочно исправляй или уходи!» Нет никакого смысла обижаться на дождь или мороз. Просто купите зонт и теплую одежду. Так же и с ЧСМ. Если оно возникло, то отремонтируйте неисправность, и все наладится: • ЧСМ из-за агрессивного клиента? Учите технологии и регулярно тренируйтесь в отработке СОВ (сомнений, отказов, возражений);