Цитаты из книги «Продавец на миллион. Как продавать много и дорого в розничном магазине»

Руководство компании совершает грубейшую ошибку, заставляя продавцов рассказывать про проходящие акции на конкретные продукты прямо в самом начале диалога.

Продавец искусственно вешает паузу, чтобы клиент мог более мягко адаптироваться к обстановке. По сути, любой активный диалог с незнакомым человеком воспринимается как явная или скрытая агрессия, собеседник зажимается и включает внутреннюю защиту.

Предлагаю проверенный микроскрипт под названием «Правильность действий клиента», зарекомендовавший себя в тысячах диалогов. Работает для четырех вербальных моделей поведения по шкале адекватности – для «позитива», «адеквата», «негатива» и «неадеквата». Его смысл в том, что на фразу клиента вы отвечаете утвердительными короткими нейтрально окрашенными «выстрелами». Рассмотрим примеры реакции на приведенные выше реакции покупателя.

Изобилие – состояние внутреннего спокойствия, партнерский подход к клиенту и продажам в целом. У продавца уже все хорошо, он работает с удовольствием, уважая себя и покупателя, его продукт востребован, он радушный хозяин в своем доме.

Кстати, а вы в курсе, что у нас появились новые интересные услуги (интересные новинки)?» Вброс информации о новинках призван привлечь внимание и разжечь любопытство как Гомера, так и Лизы

Зачем знакомиться с клиентом? Я же с ним уважительно разговариваю, постоянно обращаюсь на «Вы». • Как я ему назову свое имя? В какой момент это делать? • Что, просто вот так взять и сказать ни с того ни с сего: «Меня зовут Сергей»? Что подумает клиент? • Это в Америке люди машут рукой незнакомцам и говорят: Hi, how are you? («Привет, как дела?»). В России за такое можно и в лицо получить.

Чего мы добиваемся, запуская активности процесса НОРД? • Физически «зарезервировать» клиента – в современных условиях продавцов все чаще «сажают» на процент от индивидуальных продаж. • Привлечь внимание клиента для начала выстраивания отношений и повышения уровня доверия. • Познакомиться с покупателем. • Дать старт ненавязчивому диалогу. • Выделиться из «серой массы среднестатистических консультантов» и перейти из официального режима КЧ в неофициальный режим ЧЧ.

Легенда: турагентство, входящий звонок по телефону. П: Турагентство «Два океана», меня зовут Светлана, добрый день. К: Девушка, у вас есть горящие туры? П: Какое направление вас интересует больше всего? К: А какие есть? П: Прошу прощения, как вас зовут? К: Э-э-э… Мария. П: Очень приятно, Мария. Меня зовут Светлана. Если правильно поняла, то вас интересуют горящие туры, так? К: Ну да. П: Хорошо, Мария. Давайте сделаем следующим образом – я задам вам несколько вопросов, чтобы подобрать самый оптимальный вариант. Хорошо? Плюсы активного знакомства:

Если я правильно понял, вас интересует ХХХ, да?» Финальная фраза скрипта активного знакомства просто напичкана динамитом. Здесь используются два мощных приема: • резюмирование – подводится предварительный итог словами самого клиента. Покупатель слышит, что продавец «буквально говорит его же словами», благодаря чему уровень понимания и доверия значительно повышается; • закрытый «хвостатый» вопрос – вся вопросительная фраза «Если я правильно понял, вас интересует ХХХ, да?» является вопросом, ответ на который заранее известен продавцу (подробнее о типах вопросов рассказывается в главе 29).

Под отработку негатива отлично подходит фраза «Да, я вас понял».