Цитаты из книги «Продавец на миллион. Как продавать много и дорого в розничном магазине»

По моим наблюдениям за продавцами в процессе их работы с клиентами, самой досадной ошибкой является не отсутствие знакомства

Критически важным фактором, который упускают из виду как опытные, так и неопытные продавцы, является адаптация клиента. Под ней подразумевается процесс привыкания покупателя к магазину, обстановке, персоналу, находящимся в магазине клиентам.

Вот варианты реакций клиента на расширенное приветствие в зависимости от модели поведения по шкале адекватности: «Позитив»: «Да, добрый день! Спасибо за приглашение! Хочу посмотреть новинки бизнес-литературы». «Адекват»: «Спасибо, я просто зашел посмотреть». «Игнор»: молчит и молча проходит к полкам с книгами. «Пренебрежение»: не поворачиваясь к продавцу, кривит недовольную мину. «Негатив»: «Не надо меня консультировать, я сам разберусь!» «Неадекват»: «Все продавцы сдурели, что ли, набрасываются на клиента прямо с порога!»

Выделенные фразы «Да, конечно», «Да, хорошо», «Да, отлично», «Да, согласен» являются подтверждением правильности действий клиента. Продавец не принимает все близко к сердцу и не вступает с клиентом в конфликт, но в то же время не замыкается в себе в ответ на грубость. Главная задача в таком случае – показать, что это абсолютно рядовая ситуация.

ни в коем случае не спрашиваем сразу: «Вас что-то конкретное интересует?»

Для продавца доступны две из шести моделей поведения («позитив» и «адекват»)

Помочь с выбором товара» Продавец не боится говорить про деньги и исходит из того, что магазин – место для совершения покупок. Поэтому вполне нормально прийти в магазин за покупками, где продавец-эксперт помогает сделать выбор.

Нейтральные вопросы дают старт диалогу, который продавец может прекратить в любой момент абсолютно безболезненно для клиента и текущего уровня отношений и доверия

Главная особенность подобных вопросов – мы не заставляем клиента что-то делать. Сначала просто интересуемся об осведомленности. Затем спрашиваем, есть ли желание узнать подробности. Есть желание – хорошо, рассказываем (клиент сам захотел). Нет желания – тоже ok (закрываем тему и искусственно вешаем новую паузу).

Пассивное знакомство отлично работает в точках продаж и обслуживания клиентов, где покупателю нужно подумать о выборе: бытовая техника, электроника, электрооборудование, музыкальные инструменты, книги, постельное белье, картины, мебель, одежда, обувь, ювелирные изделия, аксессуары.