Цитаты из книги «Продавец на миллион. Как продавать много и дорого в розничном магазине»

Альтернативно-универсальные вопросы (АУ-вопросы) отличаются только тем, что в качестве последней альтернативы предлагается один из четырех «универсальных хвостов»: • «комплект»: «Петр Леонидович, вы будете на десерт мороженое, фрукты или и то и другое?» («и то и другое» является комплектом; для продавца этот вариант крайне выгоден); • «позиции, которые не поместились»: «Телефон, компьютер, планшет или что-то другое?» («что-то другое» предполагает остальные товарные группы, которые не были перечислены в вопросе, например гаджеты, аксессуары); • «дать еще подумать»: «Зеленый чай чист

Человек хорошо запоминает четыре единицы информации, при наличии пятой первые позиции начинают выпадать. Так как мы исходим из принципа «В качестве альтернатив используем только важные/выгодные позиции», то терять их невыгодно.

Сколько вариантов выбора можно предоставлять? Рекомендуемое количество – от двух до четырех

Вариант 2 называется антивопросом.

Профессиональный продавец задает А-вопросы, используя только проверенные, приоритетные или максимально подходящие альтернативы. Сравните два варианта А-вопросов.

А-вопросы хороши тем, что у покупателя создается впечатление выбора. Красный, желтый или зеленый карандаш? И вот покупатель уже выбирает один из цветов. Вероятность отрицания всех трех вариантов есть, но она в разы ниже, чем в закрытом вопросе. Подобный подход называется «выбор без выбора». Покупатель выбирает карандаши, а продавец спокойно ожидает, потому что для него часто не имеет значения выбранный цвет. Имеет значение факт покупки.

Альтернативные вопросы (А-вопросы) как класс основаны на предоставлении выбора из нескольких вариантов (альтернатив). На них нельзя ответить расширенно, так как ответ выбирается только из ограниченного круга представленных корреспондентом позиций. Их можно вычислить по фирменному стилю – наличию частицы «или».

Пример: продавец подходит к покупателю, стоящему возле стенда с детскими раскрасками, и спрашивает: «Выбираете ребенку раскраску?» Почему данный вопрос нежелателен? Продавец не учитывает следующие факты: • клиент мог просто остановиться возле витрины с раскрасками, задумавшись о чем-то своем; • клиент рассматривает раскраску как один из множества вариантов подарка и, скорее всего, не самый приоритетный; • раскраску можно выбирать не только для ребенка; • клиент не планирует покупать, он просто мониторит цены и ассортимент по просьбе знакомых; • клиент является конкурентом и проводит мониторинг цен, ассортимента и спецпредложений на широкий ассортимент товаров, а не только на раскраски. Закрытые вопросы не подходят для начала разговора и старта работы с потребностями.

Закрытые вопросы (З-вопросы) требуют от респондента односложного ответа «да» или «нет». С их помощью нельзя узнать расширенное мнение клиента.

Для каждой торговой ситуации – свой тип или комбинация вопросов