Цитата из книги «Продавец на миллион. Как продавать много и дорого в розничном магазине»

Негативно настроенный или конфликтующий человек сознательно или бессознательно ждет, что вы начнете защищаться или оправдываться в ответ на его выпад. Если вы защищаетесь или оправдываетесь, то ваши эмоции начинают портить все дело.