Цитаты из книг автора «Сергей Миронов»

Зачастую действенным средством против агрессии посетителя оказывается юмор. Еще одно золотое правило: никогда не говорить гостю слово «нет», забыть о «не предусмотрено», «не можем», «не имеем права». Хороший способ отказать гостю – повернуть ситуацию так, чтобы выполнение его просьбы было невозможным. В любом случае надо стараться обратить любой конфликт в свою пользу.

страдает имидж всего заведения, поэтому служащему стоит принести извинения от лица всего ресторана. Гость почувствует себя важной персоной, а удовлетворенное тщеславие сгладит впечатление от непромытого салата на тарелке.

Посетитель успокаивается, расслабляется, понимая, что никто не собирается ему перечить, разговор перетекает в мирное русло.

Первостепенная задача любого официанта вне зависимости от того, кто прав, кто виноват, – извиниться перед гостем. Главное – убрать негативный настрой и дать гостю почувствовать себя хозяином положения.

Одним словом, основная причина конфликтов – несовпадение ожиданий клиента с тем, что он получает.

конфликты между персоналом и гостями? Да из-за всего: слишком мало внимания, слишком много внимания, не в том порядке принесли блюда, задержали десерт, чай остыл, суп холодный, бокал для воды не поменяли, вино кислое, пол скользкий, макароны al dente почему-то «недоварены», а стейк-рибай, оказывается, не из рыбы… Продолжить может каждый, кто хоть раз бывал в ресторане. Одним словом, основная причина конфликтов – несовпадение ожиданий клиента с тем, что он получает.

или и напоминали о себе, и они соглашались. А в один год наш человек не позвонил, и клиент отметил Новый год в другом ресторане. Не ленитесь и напоминайте о себе своим гостям.

Дисконтные карты нужно выдавать только на основании заполненных анкет с указанием данных гостя: имени и фамилии, адреса, телефона, электронной почты, даты рождения, семейного положения, рода занятий, увлечений и пр. Из этих анкет нужно обязательно составлять базу постоянных гостей и потом все время ее поддерживать и обновлять. В дальнейшем этих гостей можно будет информировать о новостях ресторана и новинках меню, приглашать на праздники и другие мероприятия, поздравлять с днем рождения и т. д. Постоянных гостей нельзя забывать и, что важнее, нельзя давать им забывать о ре

Дисконтные карты можно выдавать в разных случаях. Прежде всего при открытии ресторана – это будет дополнительным элементом раскрутки, в которой так нуждается новое заведение.

По итогам месяца нельзя ограничиваться только бухгалтерским отчетом. Нужно, чтобы свой отчет о выручке и проведенных денежных операциях сдавали директору и системный администратор, и бухгалтер, и менеджеры. Все это следует сравнивать, чтобы у бухгалтера не было возможности мухлевать с документами. Другими словами, не надо допускать ситуации, когда все цифры стекаются и хранятся у одного человека, – разводите систему отчетов по разным людям.