Цитата из книги «Первичная консультация. Установление контакта и завоевание доверия»

клиент пришел сюда против своей воли: «Я понимаю, что вы здесь потому, что вас послали на консультацию», а потом можно добавить: «Наверное, именно поэтому вы выглядите так сердито (недовольно)». На этом месте обязательно остановитесь и дайте клиенту возможность ответить и продолжить разговор. Дайте ему время.