Сегодня рынок предлагает много CRM-систем, они продолжают совершенствоваться и становятся всё сложнее. Однако потенциал многих из них не используется в полной мере. По данным отчетов глобальной компании Gartner, в 2003 году 41,9 % программного обеспечения для CRM не применялось (Gartner, 2003), но в 2013 году на программное обеспечение для CRM-систем во всем мире было потрачено больше 20 млрд долларов США (Gartner, 2014). Программное обеспечение само по себе играет важную роль в общей стратегии, но внедрить его и правильно им пользоваться одинаково важно. Мы перечислим неотъемлемые аспекты программного обеспечения для CRM. Какие из них важнее всего, зависит от расстановки приоритетов вашей стратегии.
• Автоматизация клиентской поддержки. Эта функция позволяет централизовать и автоматизировать клиентскую поддержку и управлять ею. Она включает сбор данных о взаимодействиях в интернете, в том числе с помощью электронной почты, и общий доступ к базе знаний и порталам самообслуживания.