© Roy Lilley, 2002, 2013, 2016

© Издательство «Олимп – Бизнес», 2017

* * *

Посвящается миссис Си

О книге

Книгу, которую вы держите в руках, не стоит читать от корки до корки. Это не «Война и мир». В нее лучше заглядывать от случая к случаю, чтобы найти описание проблемного персонажа или проблемной ситуации вместе с готовым решением, которым можно воспользоваться и двигаться дальше. После прочтения этой книги у вас точно появится несколько новых идей, как внести в свою жизнь спокойствие и покончить с военными действиями. Жизнь не так длинна, чтобы тратить ее на ссоры.

Вы можете оставлять заметки на полях и даже вырвать страничку-другую, – словом, делайте всё, чего нельзя было делать с вашими школьными учебниками! Это не справочник с ценной информацией, а вспомогательный материал. Такая книга, в которую можно изредка нырнуть, но не уйти с головой.

Эта книга нужна для того, чтобы ваша жизнь стала лучше, это – источник идей, которые можно отрабатывать в коллективе, чтобы улучшить микроклимат и добиться повышения производительности труда.

Ну а если всё это не поможет, имейте в виду: книжка весит ровно столько, что ею можно просто запустить в слишком непокладистого человека – без всяких серьезных последствий для его физического здоровья.

Для несведущих трудные люди могут стать настоящим проклятием; они способны полностью омрачить жизненный горизонт и создать болезненную атмосферу на работе. Эта книга нужна, чтобы вы научились получать удовольствие от общения с ними. Если вам удастся подобрать к ним ключик, вы сможете влиять на них и устроить так, что они (сами того не подозревая) будут работать на вас.

Правило номер один

Трудных людей не существует. Есть люди, с которыми надо научиться справляться.

Правило номер два

Прочтите правило номер один еще раз.

Глава 1. Краткий курс человеческих взаимоотношений

Вся эта книга о том, как общаться с трудными людьми. Понимаете? Не как вести себя в трудной ситуации или справиться с трудной проблемой. Здесь сделан упор именно на людей. Ведь именно трудные люди создают неприятности, неловкие ситуации и проблемы, с которыми надо справляться. Причина всегда именно в людях. Понимая людей – как они живут, что они думают и почему действуют так, как действуют, можно избежать массы неприятностей и проблем.

Если мы сажаем семена, а цветы не растут – разве можно винить в этом цветы? Причина может быть в плохой почве, в недостатке удобрений, в нехватке воды. Всякое бывает. Мы просто ищем, в чем проблема, и решаем ее.

Если возникают трудности при общении с родными, коллегами или друзьями – что толку их винить? Найдите проблему и решите ее.

Трудный человек? Кто – я?!

Да, именно вы! Прежде чем размышлять о том, как справиться с трудным человеком, задумайтесь о себе. Может быть, вы сами – трудный человек? Может быть, вы сами «не в теме»? Может быть, проблема в вас?

Вот вам плохая новость: не все приятные люди похожи на вас. Да-да, я знаю – жить было бы гораздо проще, если бы все были такими же, как вы. Жаль, что это не так. У всех разная жизнь, разный уровень образования, разные перспективы и разные стремления. У каждого своя мотивация и образ мыслей. И все эти разные люди могут быть приятными!

По-настоящему трудные люди, как правило, эгоистичны и зациклены на себе. Им на вас наплевать. Они уверены, что мир вращается вокруг них. Не позволяйте им вас доставать.

Основное правило в общении с трудными людьми:

Ничего не принимайте близко к сердцу!

ОК, и что же тогда делать? Успокоиться! Спросите себя:

Что мне нужно от этого человека?

Нужно заранее решить:

• какова цель вашего общения;

• каких основных результатов вы планируете достичь;

• следует ли изменить собственное поведение, чтобы получить от этого общения как можно больше.

Упражнение

Кто-то ведет себя грубо по отношению к вам? Попробуйте сказать: «Кажется, я не совсем точно вас понял. Не могли бы вы пояснить, что имели в виду?» Обычно это заставляет собеседника сбавить тон. А когда он успокоится, не забывайте волшебное слово «пожалуйста»!

Иными словами, вы не должны позволять грубиянам издеваться над собой, но не должны и сами размахивать кулаками.

Вдумайтесь! Правда в том, что им до вас совершенно нет дела. Возможно, это неприятно осознавать, но вокруг не так уж много людей, которые думают о вас. Ваша мама – она вас, скорее всего, очень любит; может быть, еще родственники, супруг(а), ну и несколько друзей. А когда прижмет, можно рассчитывать лишь на себя.

То, как мы обращаемся с людьми, по большей части результат наших представлений о них. Большинство людей изначально настроены нейтрально, кое-кто сразу враждебен, но факт остается фактом: большая часть людей к вам совершенно равнодушны.

Того хуже: трудные люди не думают о вас вообще! Они думают лишь о себе. О себе они думают очень много и с большим удовольствием. Вот почему они трудные.

Что же с этим поделать? Честно говоря, мало что. Вряд ли вам удастся их изменить, да и зачем вам это? Есть гораздо более легкий способ.

Помните: трудные люди предсказуемы. По возможности не вступайте в споры. Разногласия решайте, ссылаясь на высший авторитет, который нейтрален. Ответ ищите в правилах, в системном протоколе, в инструкции по эксплуатации или в политике компании. Не переходите на личности.

Эти несложные правила значительно упрощают жизнь. Вы ведь не раз слышали, как люди говорят: «Не напрягайся, он безнадежен» или «Лучше не спрашивай, она всегда найдет, к чему прицепиться».

Видите ли, трудные люди ведут себя так не только с вами. Они постоянно «в себе», что обычно тяжело для всех. Но их предсказуемость всё упрощает. Можно подготовиться к общению с трудным человеком, можно действовать по плану, можно придумывать схемы и уловки. Они никогда не сворачивают со своего пути. И всё, что требуется от вас, – это маневр!

Это не значит, что вы должны быть доверчивыми и легковерными. Это значит, что следует руководствоваться умом, а не эмоциями. Фокус в том, чтобы заранее решить, что вам нужно от общения, спланировать свои действия и придерживаться плана.

Если вы знаете, что перед вами педант и любитель вдаваться в детали, – дайте ему эти детали. «В отчет я включил всю историю вопроса, в том числе сводные таблицы по четырем возможным вариантам. Обязательно скажите, если понадобится дополнительная информация».

Если человек ведет себя резко, избегайте предисловий и сразу излагайте суть. «Я знаю, что вы очень занятой человек, так что перейду к делу. Что вы думаете о следующей фазе нашего проекта?»

Если перед вами себялюбец, расскажите ему, как он хорош! «Джон, я знаю – ты настоящий эксперт по этому вопросу, так что я просто свел все детали воедино и высказал пару мыслей. Давай ты посмотришь и предложишь какие-нибудь более перспективные альтернативные варианты?»

Стратегия проста. Трудного человека не изменить, если вести себя с ним непримиримо. Они не думают о вас, они думают лишь о себе. Определив, чего вы ждете от общения, и приготовившись маневрировать, уточнять детали, отклоняться и менять направление – назовите это как угодно, – вы в итоге одержите победу и получите то, что хотели.

Всё это так просто, что в результате у вас даже возникнет желание, чтобы вокруг были одни только трудные люди, – поскольку именно трудными людьми легче всего управлять!

Основные выводы

• Вы поймете, как справляться с трудным человеком, едва лишь осознаете, что все мы разные – и это прекрасно! И прежде всего каждый думает о себе, а вовсе не о вас.

• Как только вы определите для себя цель общения с трудным человеком, вы сможете просчитать ходы и подстроиться под него.

Глава 2. Семь классических типов трудных людей (или Как прослыть экспертом за один кофе-брейк)

Слишком заняты, чтобы прочитать сразу всю книгу? Ладно. Сделайте перерыв и прочтите следующие несколько страниц – здесь всё, что вам нужно знать, чтобы прослыть экспертом!

Узнаёте кого-нибудь?

Существует семь основных типов личности, которые можно отнести к трудным. В данной книге упоминается еще много других типов, но все они лишь производные от этих семи базовых многогрешных. Вот краткая сводка, изучайте – и будьте экспертом.

Враждебные, агрессивные, воинственные и отвратительные

Очаровательнейшие типы, так что давайте побыстрее с ними разберемся. Эти обаяшки умеют напугать, вызвать стресс и вселить ужас. Зачастую они грубияны и сдвинуты на контроле всего и вся.

Гуру менеджмента Роберт Брамсон^[1] еще в 1988 году всё усложнил, выделив три типа агрессивных людей:

• танк «Шерман»^[2];

• снайпер;

• подрывник.

Все они ужасны по-своему. И при общении с каждым из них есть свои нюансы. Термины «танк», «снайпер» и «подрывник» настолько точны, что практически не требуют пояснений.

Вот совет Брамсона, как общаться с «танком»:

«Термин „танк“ точно описывает манеру поведения враждебно настроенного человека. У них в арсенале всегда полный боекомплект. Они жестоки, грубы, они запугивают и подавляют собеседника. Атакуя по малейшему поводу и не стесняясь переходить на личности, они ведут безжалостный обстрел критикой и аргументами. „Танки“, как правило, достигают своих сиюминутных целей, но ценой дружбы, а в долгосрочной перспективе – даже родственных отношений.

„Танкам“ чрезвычайно важно доказать себе и окружающим, что их представление о мире – единственно верное. Они всегда всё знают за других и нисколько не боятся поведать об этом всем и каждому.

„Танки“ ценят агрессию и уверенность. И потому ни во что не ставят тех, кто, по их наблюдениям, не обладает этими качествами.

Они глубоко убеждены, что если им удастся заставить оппонента проявить слабость, засомневаться или уступить, то и в собственных глазах, и в глазах окружающих сами „танки“ будут выглядеть сильными и уверенными людьми».

Перейдем к «снайперам». Они совершенно не похожи на «танки», хотя столь же смертоносны. Вот что пишет Брамсон:

«„Снайперы“ предпочитают работу под прикрытием. Дружелюбие они используют в качестве передового укрепления, из-за которого начинают вести беспорядочный обстрел, непрозрачно намекая, обидно подначивая и грубо докапываясь. „Снайперы“ никогда не выходят за рамки социальной нормы, чтобы создать укрепление, откуда можно наносить удары по объектам, вызвавшим их злобу или зависть.

Они подают словесные нападки как дружескую игру. При таком раскладе любой отпор „снайперу“ выглядит как акт агрессии, словно это вы нападаете, а не защищаетесь.

Подобно „танку“, „снайпер“ верит, что выставить другого в дурном свете – это лучший способ самому выглядеть хорошо. Они тоже отлично знают, что и как должны делать окружающие, но их постоянные резкие замечания обычно лишь демотивируют коллег, не принося результата».

И, наконец, «подрывники». Им свойственны приступы ярости, которые выглядят почти неконтролируемыми. Брамсон говорит о них так:

«Эти эмоциональные вспышки могут оборвать разговор или обсуждение, начинавшиеся в дружеском тоне. Обычно такие взрывы случаются, когда „подрывник“ чувствует физическую или психологическую угрозу. В большинстве случаев реакцией „подрывника“ на неприятное замечание является злость, сменяющаяся потоком обвинений либо подозрений».

Нытики, ворчуны и буки

Нытики стонут по любому поводу больше всех, но никогда не сделают ни шагу, чтобы хоть что-то изменить. Похоже, им просто нравится, когда есть повод поныть.

Нытики – не те, у кого есть обоснованные жалобы и реальное желание решить проблему. Настоящие нытики всегда найдут, к чему придраться. Иногда им правда есть на что жаловаться, но крайне редко они хотят найти способ решения проблемы.

Роберт Брамсон пишет о них следующее:

«Постоянные жалобы могут вызвать у окружающих желание защититься.

Нытики считают себя беспомощными, скованными некими незыблемыми установками – и при этом идеальными! В силу этих убеждений нытики превращают осмысленное решение проблем в нытье. Ощущение бессилия ведет к тому, что они уверяются, будто сами ничего не могут изменить, а потому лучше просто пожаловаться тем, кто на это способен.

Скованные собственными установками, они неколебимо убеждены в том, что знают, как всё должно быть на самом деле, – и при любых отклонениях только жалуются. Жалобы для нытика – способ подтвердить, что от него ничего не зависит и не его вина, если что-то пойдет не так; это доказательство их перфекционизма».

Учитывая, что нытики и ворчуны точно знают, как всё должно быть, разве нельзя направить их энергию в конструктивное русло? Не забывайте: не стоит списывать человека со счетов лишь потому, что в его характере присутствуют какие-то неприятные черты. Именно в этом и состоит наука общения с трудными людьми – нужно уметь с ними обращаться и использовать имеющиеся у них таланты «в мирных целях». Эффективное управление в том и состоит, чтобы в каждом человеке найти лучшее и использовать.

Молчуны и тихони

Молчаливый человек «себе на уме» в любой неблагоприятной ситуации предпочитает замкнуться. Спросите его, что он обо всем этом думает, – и в ответ он лишь пожмет плечами (прямо как подросток!).

Обратимся к работе другого американского психолога в сфере управления и взаимоотношений в организационных структурах Б.Льюису-Форду, который написал в 1993 году:

«Тихони используют молчание как орудие самозащиты, позволяющее не проявлять себя и тем самым избежать замечаний.

С другой стороны, молчание может использоваться как средство агрессии и нападения, которого люди „себе на уме“ достигают, никого к себе не подпуская близко. В некоторых случаях замкнутый человек может не доверять окружающим, что объясняет его нежелание общаться.

Иногда замкнутость используется как средство ухода от окружающей реальности. В вербальном общении слова раскрывают мысли или фобии говорящего, и он боится стать уязвимым. Молчание используется для маскировки страха, злобы – либо демонстрирует презрительный отказ от сотрудничества.

С личностью такого типа общение может быть на редкость сложным из-за возводимого коммуникационного барьера. В большинстве случаев такой человек не стремится к открытому обсуждению. В разговоре с ним часто возникают продолжительные паузы, причина которых – недостаток уверенности в себе и окружающих. В результате связь обрывается – и взаимодействие оказывается непродуктивным.

В описаниях такого поведенческого типа обычно отмечают характерные невербальные сигналы: пристальный и недружелюбный взгляд, хмурое выражение лица, скрещенные на груди руки и напряженная поза».

Возможно, всё дело в подростковых комплексах? Задумайтесь о том, что пишет Льюис-Форд: «Тихони используют молчание как орудие самозащиты, позволяющее не проявлять себя и тем самым избежать замечаний». Кажется, пора поговорить по-родственному?

Сверхпокладистые: немного напоминают щенков спаниеля

Сверхпокладистые всегда настроены благожелательно, ведут себя в общении разумно и искренне, но не всегда делают то, что обещали, – да простят меня владельцы спаниелей!

Они хотят дружить со всеми, им нравится внимание. Но есть и обратная сторона. Они могут ввести вас в заблуждение, обманчиво намекая, будто знают решение проблемы по прошлому опыту, и с готовностью поддержат любые ваши планы – но подведут, так ничего и не сделав.

Вернемся к Брамсону, который больше 13 лет назад дал этой ситуации вот такое описание:

«Каждому нужна поддержка и любовь окружающих. Имеется некая точка равновесия, в которой сходятся ваша потребность выполнить работу хорошо и желание занять достойное место в иерархии подчинения, при разумном стремлении всем понравиться.

У личностей подобного типа имеется значительная склонность к одной из этих крайностей, и они ощущают отчаянное желание понравиться абсолютно всем. Их способ получить признание – сказать то, что нравится собеседнику. Сделать общение более легким им помогает юмор.

Трудные люди подобного типа создают проблемы, заставляя вас считать, что они с вами заодно, – лишь затем, чтобы вас подвести. Их патологическое желание дружить может идти вразрез с суровой реальностью.

Они готовы согласиться на то, что не смогут или не захотят потом выполнить, – лишь бы не потерять вашу дружбу или расположение прямо сейчас».

Родственники, партнеры, коллеги – они встречаются везде. Хороший менеджер всегда видит, кто склонен брать на себя больше, чем способен сделать. Отказ в каком-нибудь поручении для такого человека равносилен отказу в дружбе и пренебрежению. Надо искать хрупкое равновесие. Чувства легко ранить. А реальность зачастую действует на теплые дружеские чувства как ушат холодной воды.

Нигилист

Негативно настроенная личность оказывает разлагающее влияние на коллектив и сильно деморализует отдельных людей. Вот что пишет на эту тему Боб Рознер^[3], известный американский журналист и автор книг (цитируйте, это звучит солидно!):

«Нигилиста проще всего описать как личность, которая никогда не согласна ни с одним предложением при работе в группе и первой выступает с критикой в случае достижения группой какого-либо прогресса. И хотя критика может быть интерпретирована как конструктивная, она разрушает рабочую обстановку, мешает двигаться вперед и способна негативно влиять на межличностные отношения в производственной среде.

Еще один распространенный тип нигилиста – это скептик. Как и нигилисты, такие люди с удовольствием выискивают неточности во всем, что произносится в текущий момент его коллегами. Со временем отношение к ним перестает быть благожелательным, поскольку люди начинают видеть их постоянное недовольство.

Характер негативной личности обусловлен внутренними проблемами, вызванными глубоким внутренним конфликтом. Обычно конфликт возникает от ощущения, что их собственная жизнь им неподвластна. Нигилист не способен справиться с обычным человеческим разочарованием.

Нигилист верит, что любой человек испытывает те же чувства и понимает всю глубину разочарования по отношению к человечеству и людским несовершенствам.

Эти люди, невероятно ожесточенные по отношению к жизни и к тому, как она с ними обходится, способны выработать глубокое личное предубеждение в отношении любой поставленной перед ними задачи. Даже если они не имеют непосредственного контроля над проектом, для них он обречен на провал, поскольку они уверены, что никто не сможет управлять ресурсами или выполнять задачи так же хорошо, как они».

В основе всего этого негатива лежит предрасположенность к «глубокому личному предубеждению» и неспособность доводить до конца решение задачи в случае, когда у них есть возможность ее непосредственно проконтролировать. Каждый человек по-своему хорош. Сможете ли вы жить с мыслью, что не бывает плохих сотрудников, а есть только неумелые менеджеры?

Всезнайки

Всезнайкам просто необходимо всеобщее признание их интеллектуальных способностей. Они унылые и ужасно скучные! Всезнайки способны вызвать у окружающих злость, гнев, а иногда и спровоцировать прямое насилие по отношению к себе. Так что осторожнее!

Вот что о них пишет специалист в области человеческого поведения Джоан Кейтон^[4]:

«Всезнайки могут страдать от собственной незначительности либо быть неспособными к участию в общей интеллектуальной работе группы на том уровне, на котором им бы хотелось. Выслушивая бесконечные речи всезнайки во время работы над проектом или задачей, вы лишь тратите время впустую».

Всезнайки – люди сложные. Они могут вести себя агрессивно. Они так уверены в собственной правоте, что спор с ними кажется совершенно бесполезным. Они умеют быть весьма убедительными. Им нравится разговаривать с собеседником как с ребенком. И это очень раздражает!

Всезнайки второго типа доминируют в разговоре и любят находиться в центре внимания. Проблема возникает тогда, когда они, прочитав набор газетных вырезок по предмету, возомнят себя специалистами. Некоторые всезнайки не стесняются придумывать факты, когда им не хватает информации или знаний. Наш старый знакомый Роберт Брамсон пишет:

«Все проблемы всезнаек оттого, что им необходимо доказать окружающим, какие они умные, важные и уважаемые люди. Обычно при столкновении с всезнайкой в какой-либо рабочей ситуации люди бывают разочарованы. И это приводит к росту напряженности внутри производственного коллектива».

Так найдется ли место в вашем коллективе и для всезнайки? Раз уж их девиз «знание – сила», может, их стоит назначить экспертами? Отправьте их поучиться на курсы.