Цитата из книги «Дизайн впечатлений. Инструменты и шаблоны создания у клиента положительных эмоций от взаимодействия с компанией и продуктом»

Эмпатия Эмпатия имеет важное значение как для проектирования впечатлений16, так и для их предоставления17. Продемонстрировать сочувствие, показать потребителю, что вы понимаете его проблему, — это в большинстве случаев самая правильная первичная реакция. Но и здесь может быть опасно переусердствовать — в некоторых магазинах, кстати, так и происходит.