Цитата из книги «Дизайн впечатлений. Инструменты и шаблоны создания у клиента положительных эмоций от взаимодействия с компанией и продуктом»

При конструировании впечатлений невозможно гарантированно предотвратить любые негативные эмоции: рано или поздно они все равно возникнут. Упреждающий прогноз неудачных ситуаций и реакций на них должен быть составной частью дизайна впечатлений.